Es importante abandonar la antigua creencia que los impagados acostumbran casi siempre a ser provocados por la insolvencia de los deudores, puesto que existen otras causas ajenas al cliente y a los problemas de dinero.
El análisis pormenorizado de todas las causas y el determinar cuantitativamente y cualitativamente su importancia respectiva en valores absolutos y porcentuales son dos pasos previos que permiten buscar soluciones definitivas al problema de los impagados.
Un gran porcentaje de los retrasos en el cobro de las facturas se pueden solucionar corrigiendo las deficiencias de gestión internas de las empresas acreedoras, que se van a estudiar a continuación.
Las causas de los impagados imputables al acreedor
Según un estudio realizado por una prestigiosa empresa francesa de consultoría especializada sobre los motivos que ocasionan los retrasos en el cobro de las empresas europeas –un concepto que incluye a los impagados pero tiene mayor alcance–, entre un 20 y un 70% de los problemas de cobro de las empresas en toda Europa –cuanto más al sur más aumenta el porcentaje– tienen su origen dentro de la propia empresa. Las causas del retraso en cobrar se deben a fallos en el proceso comercial o en el procedimiento administrativo de la empresa acreedora que provocan una reacción negativa del cliente en forma de bloqueo del pago de las facturas. De esta forma el cliente manifiesta su descontento con el proveedor, tanto si se trata de un fallo importante o como de un pequeño defecto.
Esta situación da lugar a un litigio comercial con el cliente que debe resolverse lo antes posible ya que hasta que no se solucione la incidencia el comprador no efectuará el pago.
Los problemas más comunes de calidad o servicio al cliente que bloquean los cobros son:
- de tipo técnico
- mercancía defectuosa o incorrecta
- problemas de calidad o cantidad en el producto
- las características del producto fuera de normas
- de tipo logístico y transporte
- embalajes defectuosos
- roturas o daños en las mercancías
- entregas fuera de fecha y retrasos en las expediciones
- pérdidas de parte de la mercancía
- entregas parciales del pedido o pedidos incompletos
- errores en las entregas enviadas lugares incorrectos
- pedidos duplicados
- de tipo comercial
- errores del vendedor en la recogida del pedido
- problemas con los precios y tarifas
- errores en las condiciones y plazos de pago
- malos entendidos con descuentos, bonificaciones y rappels
- desacuerdos con aportaciones para publicidad o apoyo comercial
- de tipo administrativo
- facturas con defectos u omisiones de datos
- errores en los precios en la factura
- no aplicar precios de tarifa o promoción
- omitir descuentos pactados por comercial
- no hacer correctamente las aplicaciones de pagos
- no conciliar correctamente el estado de cuentas
- no enviar el albarán
- no indicar el número de pedido en la factura
- no enviar el número de copias exigidas
- enviar la factura a la dirección errónea
- no respetar las condiciones especiales del cliente
- el cliente espera un abono
- no se ha pagado el rappel correspondiente
- de tipo atención al cliente
- atención al cliente deficiente
- no atender correctamente una reclamación
- deficiente servicio postventa
Personalmente me he encontrado en la situación de una empresa que administro me falta un abono de un proveedor Teniendo claro el motivo de dicho abono y la partida de la factura que es incorrecta, he procedido a descontar dicho abono del pagaré que les he mandado Entiendo que si el abono es un tema muy claro no habría problema con dicho documento y lo mandarían a la mayor brevedad. Normalmente tengo la delicadeza de adelantar un correo electrónico indicándole que ese abono se ha descontado y que quedo a la espera del envío del mismo.