Consejos del profesor Brachfield para la gestión de impagados X

 

Los principios que rigen el departamento de cobros.

 

El departamento de cobros ha de regirse por una serie de principios que aumentarán la eficacia de sus actuaciones. Estos principios son los siguientes:

 

  • El principio de que hay que cobrar pero conservando al cliente

La misión del departamento es cobrar la deuda pero preservando la relación comercial con el cliente, por consecuencia siempre hay que efectuar las primeras acciones de cobro con cortesía, educación y tratando con toda corrección al deudor.

Vale la pena decir que un cliente que hoy está pasando por dificultades de tesorería, mañana puede convertirse en uno de los mejores clientes.

Solamente cuando la situación se complica, o el deudor es indeseable para la empresa, se puede endurecer el trato y pasar a una fase de apremio que ponga en peligro la continuidad de las relaciones comerciales.

Ahora bien tampoco hay que caer en el error de tener como primera prioridad conservar el cliente antes que cobrar la deuda.

 

  • El principio de averiguar siempre porque no ha pagado el cliente

No sólo hay que cobrar la deuda, sino que siempre hay que averiguar la razón por la cual el cliente no ha pagado al vencimiento de la factura. Una gestión de cobros eficaz incluye siempre las indagaciones de la causa real del impago.

 

  • El principio de evitar riesgos futuros

Una vez realizado el cobro no acaba la gestión, puesto que el departamento debe prevenir futuros impagos, por lo  que es necesario revisar la línea de crédito del cliente (solicitando nuevos informes comerciales) y examinar de nuevo su límite de riesgo. En caso de que el riesgo de impago sea elevado, hay que tomar las medidas necesarias para aminorar el riesgo crediticio con el cliente.

 

  • El principio de gestionar todos los impagados y no sólo los de importes elevados

Algunas empresas tienen como política de cobros no gestionar de ninguna forma los impagados por debajo de determinado importe y pasarlos directamente a fallidos. Estas empresas sólo gestionan los impagados de importes elevados, despreciando los de importes reducidos.

Esta política de pasar a pérdidas los impagados de pequeño importe tiene como peligro el efecto acumulativo, lo que provoca que a final del año las cantidades acumuladas de fallidos pueden ser relevantes.

Además esta política puede generar pérdidas por incobrables que fácilmente se podrían recuperar solamente con el envío sistemático de cartas de reclamación.

Otro problema que puede surgir es –el denominado efecto contagio–  que se extienda la noticia de que el acreedor no reclama los importes pequeños, y aumenten considerablemente los impagados de poca cuantía. El departamento de cobros debe gestionar todos los impagados, entendiendo como tales todos los saldos de clientes vencidos y no cobrados a su vencimiento. Por lo tanto se deben manejar todos los impagados, aunque los métodos de gestión deben ser acordes a los importes de las deudas reclamadas y los costes proporcionales a las cuantías de los débitos. La utilización de las cartas de reclamación es un buen método para reclamar los importes más pequeños y el teléfono el instrumento que permite contactar con los morosos más lejanos.

 

  • El principio de rentabilidad en las acciones de cobro

Un error bastante común es obstinarse en recobrar una deuda y para ello realizar unos esfuerzos desproporcionados, invirtiendo  mucho tiempo y dinero, incluso más de lo que supone el propio impagado.

El departamento debe utilizar los medios que hagan rentables los resultados obtenidos, es decir no se debe emplear un medio cuyo coste pueda ser superior al importe recuperado. Un deudor que se encuentre a cien kilómetros y que deba 1.000 euros no se deberá visitar expresamente pero en cambio si se le puede ir a ver si hay otros tres deudores en la misma población con deudas de varios miles de euros. Los impagados de importes pequeños se pueden gestionar mediante  la correspondencia, utilizando un sistema informatizado de emisión de cartas. La excepción a este principio es que siguiendo una política de cobros muy rigurosa, un acreedor puede actuar para dar escarmiento en costilla ajena en algunos casos, y por consiguiente puede demandar judicialmente a un moroso recalcitrante que le adeuda una cantidad relativamente pequeña (la finalidad no es tanto cobrar como dar una lección a sus deudores).

 

  • El principio de no olvidarse de las deudas

El mejor aliado de los morosos es el olvido de los acreedores, por este motivo aunque contablemente se haya pasado a fallidos una deuda, si el importe lo justifica, es conveniente revisar el expediente de forma periódica ya que muchas deudas se pueden cobrar al cabo de cierto tiempo.

 

  • El principio del pragmatismo

El recobro de los impagados no es una ciencia exacta, no existen soluciones predeterminadas que funciones en todos las acciones de cobro, ya que en muchos casos hay que improvisar sobre la marcha y adaptarse a las circunstancias.

El negociador debe ser pragmático, positivo y práctico ya que esta es la mejor postura a la hora de buscar una opción inteligente. En muchas ocasiones el acreedor deberá de renunciar a la solución ideal para conformarse con una solución viable, aunque esto suponga hacer ciertas concesiones al deudor.

 

  • El principio de recuperar el mayor volumen

El dinero invertido en cuentas a cobrar tiene un coste financiero, por lo que el departamento debe intentar recuperar el mayor importe de deudas en el menor tiempo posible. Por consiguiente hay que segmentar la cartera de impagados utilizando los criterios de  importe de la deuda, antigüedad, proximidad geográfica, documentación, facilidad de recobro, riesgo que presentan. Una vez segmentada la cartera, hay que establecer un plan de acción que otorgue prioridad a la recuperación de los impagados de mayor cuantía y más fáciles a recuperar. Una vez se ha realizado este segmento de la cartera hay que recuperar los impagados de menor importe, los más antiguos, los que presentan mayor riesgo, y así sucesivamente hasta limpiar la cartera.

 

  • El principio del efecto sinérgico

El departamento de recobros debe utilizar de forma conjunta y coordinada todos los medios a su alcance para reclamar los impagados, puesto que utilizando de forma combinada las llamadas telefónicas, la correspondencia, las visitas personales, el fax, y el correo electrónico se obtiene un efecto sinérgico que aumenta los resultados.

La eficacia de una gestión de recobro es muy superior si las llamadas telefónicas son reforzadas por medio de cartas de reclamación y a la inversa, las cartas de reclamación serán más eficaces si al mismo tiempo el deudor recibe una llamada. Asimismo la eficacia de una visita personal será mucho mayor si previamente el moroso ha sido contactado repetidas veces por teléfono y ha recibido varias cartas.

 

  • El principio de ser inasequible al desaliento

El acreedor debe ir hasta el final en las reclamaciones, y debe transmitir la imagen de ser un “bulldog” que no suelta nunca su presa, de manera que sus deudores sabrán que no desistirá  fácilmente de su empeño. La empresa que sabe difundir su firme voluntad a no permitir que los morosos se salgan con la suya y que está dispuesta a llegar a las últimas consecuencias, conseguirá un efecto psicológico muy favorable. Para conseguir esta reputación de dureza es a veces necesario que para recuperar un impagado el acreedor incurra en costes superiores al importe de la deuda. En este caso hay que considerarlo como una inversión –que a medio plazo será rentable– para ganar imagen de rigor ante los morosos. Por supuesto cualquier amenaza –dentro de la legalidad– que pueda hacer el departamento de cobros debe ser cumplida para no perder credibilidad.

 

  • El principio de pro-actividad

El servicio de cobros debe tener la iniciativa en todo momento y perseguir constantemente el cobro. No hay que conformarse cuando el deudor asegura que pasará a pagar o que enviará el documento de pago, sino que hay que realizar un seguimiento continuo de todos los pasos en la gestión de cobro, incluso aquellos que debe dar el deudor. El gestor de cobros debe adelantarse a las acciones y reacciones del moroso y tener preparada la respuesta adecuada en todo momento. Cuando un deudor afirma que va a realizar el pago el día 5 de noviembre, el responsable de cobros debe telefonearle el día 4 para confirmar que ha dado las oportunas órdenes de pago.

 

  • El principio de prudencia

Antes de hacer una reclamación de un impagado es bueno que de forma rutinaria el gestor  compruebe que no esté ya pagado, que se trate de un error o que haya llegado ese mismo día el pago. De esta forma se evitarán meteduras de pata que provoquen un problema con el cliente y que puedan deteriorar las relaciones comerciales de forma irreparable (sobre todo tener cuidado con los clientes más importantes).

Por deformación profesional los especialistas en el recobro de impagados –somos algo desconfiados debido a las experiencias vividas–  solemos partir del principio de que el moroso nunca tiene razón y que nos intenta “colar” una excusa de mal pagador. Algunas veces las apariencias engañan por lo que siempre es prudente comprobar ciertas excusas de los deudores o verificar si sus objeciones se basan en la realidad.

 

  • El principio de preparación

El gestor de cobros debe preparar previamente todas las gestiones de reclamación, ya que muchas veces debido a un falso concepto de eficacia, se tiende a empezar las acciones de recobro sin haber estudiado previamente el expediente o la ficha del cliente. El responsable de reclamar un impagado debe tener encima de la mesa toda la documentación y el estado de cuentas del cliente para poder rebatir las objeciones del moroso. En caso de ir a visitar personalmente al deudor, es conveniente llevar consigo copias de todos los documentos y  la ficha con todas las operaciones de los últimos meses. De esta forma se evitará tener que hacer una segunda visita aportando la información necesaria en caso que el deudor quiera ver alguna documentación (lo que suele suceder la mayoría de las veces).

 

  • El principio de sentido común

El sentido común suele ser definido como el menos común de los sentidos, pero para el servicio de recobros es uno de los principios fundamentales. En la reclamación de impagados no existen fórmulas matemáticas ni recetas mágicas que se puedan aplicar para conseguir determinados resultados. El personal de recobros deberá aplicar el sentido común –y a veces la intuición– para conseguir solucionar los problemas de forma lógica y proporcional.

Los responsables de recobro deben actuar razonablemente en todo momento y utilizar los medios adecuados para cada situación de cobranza. No se puede  molestar al cliente más importante reclamándole 500 euros dos días después del vencimiento de la factura, ni enviar una carta de reclamación –por una factura supuestamente impagada de 200 euros– a los grandes almacenes más importante del país (luego resulta que se trataba de un abono pendiente de aplicar a la cuenta del cliente).

En cambio sí es conveniente telefonear al moroso que ha prometido enviar un cheque de 2.000 euros –y que todavía no se ha recibido– pasados unos cuantos días desde la promesa de pago.

 

  • El principio del efecto acumulativo

El servicio de recobro debe saber que las acciones de recobro han de seguir un procedimiento dividido en varias etapas, y éstas han de ser cada vez más apremiantes a medida que transcurren los días y el deudor no hace el pago. Por lo tanto las gestiones deben ser constantes, progresivas, e ir aumentando gradualmente la presión sobre el moroso. No obstante muchas veces no se tiene en cuenta el efecto acumulativo de las gestiones de recobro, puesto que una serie de acciones combinadas –además del efecto sinérgico– acaba provocando en los morosos el síndrome de la “gota malaya”. El efecto acumulativo acaba con la resistencia de los morosos más  curtidos y consigue hacer pagar a los deudores más contumaces.

 

  • El principio del palo y la zanahoria

Un error bastante común es creer que, pegando cuatro gritos y profiriendo unas cuantas amenazas todos los morosos se apresurarán a pagar.

La negociación con los morosos es un difícil equilibrio en el que hay que repartir sabiamente el palo y la zanahoria.

Sólo los ingenuos pueden pensar que únicamente con buenas palabras los deudores van a cumplir con sus obligaciones. Por lo tanto hay que saber hacer la suficiente presión para que los morosos no se sientan cómodos en su posición y motivarlos a que paguen. No obstante hay que relajar dicha presión en el momento adecuado y hacer de vez en cuando una concesión al moroso para estimular a que cumpla el acuerdo de pagos.

El moroso debe tener la sensación de que cuando paga –además de cumplir con una obligación pendiente– obtiene algún beneficios, aunque este beneficio sea sólo imaginario

 

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Por Cristina Vert – estudios sobre la morosidad