Consejos del profesor Brachfield para la gestión de impagados IX

Los puntos más importantes de la buena gestión de cobros.

 

Una buena gestión de cobros no es una función nada fácil de ejecutar y requiere de algunos factores importantes.

Estos son los 7 factores básicos de la buena gestión de cobros:

1)         Una organización estructurada y con una buena dirección.

2)         Una política de cobros adaptada a la estrategia de riesgos.

3)         Un sistema proactivo de cobro.

4)         Una metodología de cobranza y unos procedimientos de cobro

5)         Unos recursos humanos formados por personal especializado que debe recibir formación continuamente y debe estar motivado.

6)         Una tecnología adecuada y  unos programas informáticos de gestión.

7)         Un sistema eficiente de facturación y de rápido envío de las facturas.

 

1) Una organización estructurada y con una buena dirección

La mejor solución es que, dentro del organigrama de la empresa, el servicio de cobros esté encuadrado en el departamento de crédit management y bajo la dependencia directa del credit mánager.

El servicio de cobros puede estar dirigido por un “collection mánager” pero siempre bajo la supervisión del credit mánager.

El “collection mánager” y el credit mánager al alimón deben fijar los objetivos de la sección de cobros, el personal necesario en función al número de cuentas de clientes a gestionar o al número de facturas a reclamar, los riesgos inherentes a la gestión de cobros, las políticas de cobro, el plan de cobros, los procedimientos de cobro y hacer la segmentación de la cartera de impagados. Asimismo, la dirección del servicio de cobros debe establecer los sistemas de control de la consecución de los objetivos y del rendimiento de los gestores de cobro.

Otra cuestión con mucha trascendencia es el tratamiento de los litigios comerciales desde la propia sección de cobros.

Además, para que el servicio de cobros sea eficaz deben de establecerse las herramientas necesarias como son: los listados de clientes con saldos vencidos, relación de las facturas pendientes, estados de cuenta de clientes, y saldos de clientes con antigüedad de vencimientos.

Es muy importante es establecer las relaciones con las otras funciones de la empresa, como por ejemplo el departamento de contabilidad, el servicio de tesorería, el departamento comercial, administración de ventas y los servicios de producción y logística, puesto que el servicio de cobranzas deberá estar en estrecho contacto y precisará de forma permanente la colaboración de estos departamentos para realizar las funciones de cobro y solucionar los litigios comerciales.

Las relaciones con el personal de las otras áreas, deberá ser fluida y transparente, y se basarán en un espíritu de mutua cooperación bajo el axioma: «una  operación comercial no se puede considerar realizada completamente hasta que no se ha cobrado».

 

2) Una política de cobros adaptada a la estrategia de riesgos

La política de cobros puede estar ya establecida en la política de créditos y cobros de la compañía –que a su vez se encuentra encuadrada dentro de la estrategia de créditos y riesgos– o se deberá definir específicamente por parte de la dirección del servicio de cobranza.

La política de cobros sirve para unificar criterios, evitar arbitrariedades –o tratos de favor– en las reclamaciones, sistematizar las gestiones de cobro, establecer las prioridades y determinar las normas de comportamiento de los gestores de impagados.

La ausencia de políticas de cobros afectará a la eficacia de las acciones de recuperación de créditos y favorecerá la improvisación, el descontrol, y la falta de una sistematización del recobro. La falta de políticas y procedimientos también provocará que los empleados del área de impagados actúen siguiendo sus propios criterios y sistemas.

En realidad la política de cobros es simplemente un decálogo de normas que la empresa ha establecido para que sirvan de reglamento interno en el tratamiento de los impagados. Las normas recogidas en la política de cobros deben ser claras, bien definidas y figurar siempre por escrito. El decálogo debe ser enviado a todos los empleados de recobros para que sepan cómo han de actuar en cada caso, cuáles son sus límites de actuación y qué es lo que no deben hacer.

Cada compañía debe establecer sus políticas en función a varios determinantes tanto externos como internos. Básicamente existen tres grandes clases de políticas de recobro:

  • Las políticas normales
  • Las políticas duras
  • Las políticas tolerantes

Las políticas normales no se destacan por apremiar excesivamente a los deudores ni por querer conservar a los clientes a toda costa. Estas políticas siguen una línea convencional de actuación.

Las políticas duras tienen como objetivo prioritario la recuperación del impagado. La conservación del cliente es un objetivo secundario, por lo que la posición de la empresa es ejercer la máxima presión para conseguir el cobro.

Las políticas duras llevadas a sus últimas consecuencias llevarán a cabo todas las acciones posibles para recuperar el impagado –incluidas las judiciales– aunque los costes de la gestión no compensen los importes recobrados.

Las políticas tolerantes tienen como objetivo prioritario conservar al cliente. El cobro del impagado es un objetivo secundario, y la empresa prefiere asumir las pérdidas o costes financieros a deteriorar su imagen ante los clientes. Las empresas que tienen políticas tolerantes por lo general están condicionadas por su imagen corporativa  o tienen unos márgenes muy grandes en la venta de sus productos.

Por supuesto existen muchas políticas de recobro intermedias y debe ser cada compañía la que decida el grado de dureza o tolerancia de sus políticas.

Las políticas de recobro pueden comprender los siguientes principios:

  • A quienes corresponde la responsabilidad exclusiva del recobro de impagados
  • Qué tareas se incluyen en el departamento o área de recobros
  • Cuáles son los objetivos y metas del departamento
  • De qué manera se ha de actuar con los deudores en función del importe adeudado y la antigüedad del crédito
  • Cuando y quien va a bloquear el suministro o cancelar la línea de crédito a un deudor como medidas de presión
  • Qué medios se utilizarán para el cobro de impagados
  • Por debajo de qué importe no se gestionarán los impagados
  • Qué intereses de demora y gastos se aplicarán a los impagados
  • Qué tipo de instrumentos de pago se aceptarán del deudor
  • Qué tipo de acuerdos se pueden establecer con un deudor
  • Qué garantías se pedirán al deudor que solicite un aplazamiento
  • En qué casos se admitirán renovaciones de deuda y como se realizarán
  • Cuando se considera moroso a un deudor
  • En qué circunstancias pasará el expediente a asesoría jurídica
  • Que tratamiento se dará a los créditos incobrables.
  • Cuando se pueden establecer excepciones a las normas y quien las puede autorizar

 

3) Un sistema proactivo de cobro

La proactividad en los cobros consiste en adelantarse a los problemas y actuar resolutivamente antes de que se produzcan. Consecuentemente un sistema  proactivo se basa en la identificación y solución de los problemas que puedan surgir en las relaciones con los clientes con el fin de asegurar el cobro en los plazos pactados.

Las empresas que actúen sólo de forma reactiva, es decir las que se limitan a gestionar los impagados cuando se encuentran encima de la mesa del director financiero, tendrán un problema crónico de morosidad. En cambio las empresas que hayan implantado sistemas proactivos serán capaces de anticiparse y reaccionar ante los incumplimientos y demoras de los clientes.

La gestión proactiva empieza desde que se ha producido la emisión de la factura y debe ser constante y sistemática hasta se ha conseguido el cobro definitivo.

Una carta de recordatorio, un e-mail, o una llamada telefónica unos días antes del vencimiento de la factura para recordar a los clientes “olvidadizos” que hay un vencimiento cercano, es un buen ejemplo de proactividad en las cobranzas. Algunas empresas envían sistemáticamente recordatorios a sus clientes diez días antes del vencimiento de todas las facturas emitidas.

Asimismo una gestión preventiva de litigios es otro ejemplo de proactividad en el cobro, como puede ser contactar telefónicamente con los clientes –a partir de determinado nivel de deuda– unos días después de haberles enviado la factura, con el propósito de comprobar que la factura ya ha llegado a manos del responsable de hacer los pagos.

Una empresa puede establecer ciertos mecanismos de alarma que le avisarán con antelación en caso de que un cliente empiece a mostrar signos de transformarse en un mal pagador o que predicen una situación de insolvencia definitiva. De esta forma se podrá evitar que la situación se deteriore más de la inevitable y se podrá empezar a actuar enseguida tomando aquellas medidas para paliar o solucionar el problema.

La sección de cobros de las empresas debe estar especialmente alerta ante ciertas señales de alarma que pueden significar una crisis latente del deudor o pronostican un problema  grave de morosidad. Una postura vigilante puede ahorrar a una empresa muchos millones.

 

4) Una metodología de cobranza y unos procedimientos de cobro

Es necesario que existan procedimientos claros y sistematizados de recuperación de impagados con “timings” de actuación y asignación a personas como responsables de la gestión. Y es preciso unificar criterios, sistematizar y homogeneizar el proceso de cobros estableciendo procesos estándar de gestión. Los criterios pueden ser por antigüedad de la deuda, por importe, por tipología del cliente, por riesgo global etc.

Es conveniente segmentar la cartera de impagados basándose en criterios objetivos que permitan clasificar los impagados en varias categorías según la tipología del cliente –no actuar igual con un cliente antiguo que con uno nuevo– según el importe de la deuda, los días de retraso, la solvencia integral del cliente, el nivel real de riesgo, y el número de impagados acumulados.

Otro punto importante es priorizar los objetivos de las acciones de recobro seleccionando los impagados en los que los resultados puedan ser más rentables. También se debe evitar gestionar aquellos impagados si el coste de las gestiones es superior al importe recuperado.

Los procedimientos sirven para normalizar todas las operaciones de cobro de forma que cuando un empleado realice una tarea deberá seguir las normas lo que aumentará su eficiencia.

El objetivo de los procedimientos de recobro es disponer de unos modelos de actuación que sirvan como pauta para las actuaciones de recobro y consigan  que todas ellas se realicen de forma uniforme.

Los procedimientos de recobro también tienen una gran utilidad cuando el supervisor de cobros se encuentre ausente o para facilitar la formación y proporcionar una metodología de trabajo a los nuevos empleados.

Los procedimientos de recobro deben tratar cuestiones como:

  • Qué clientes han de ser manejados por los gestores de cobro y cuales por el supervisor de cobros (en función al importe adeudado, su importancia como cliente, su volumen de compras)
  • Cuáles son las funciones del gerente de cobros y del supervisor de cobros (en caso de que sean necesarias estas figuras en el departamento de cobranzas)
  • Qué tipo de informaciones se solicitarán de los deudores y en qué casos
  • Qué tratamiento se ha de dar a los efectos domiciliados que vengan devueltos y como se reclamará su cancelación
  • Qué medidas se tomarán cuando el deudor entregue cheques o pagarés sin fondos
  • Cuál será la forma de realizar llamadas de cobro a los deudores y como se recogerá el resultado de las gestiones
  • Cuál será la forma de documentar y hacer los informes de las gestiones diarias con los deudores
  • De qué manera controlará el supervisor de cobros las tareas de los gestores.
  • Qué tipo de expedientes será controlado semanalmente por el supervisor de cobros
  • En qué circunstancias y ante qué problemas deberá ser notificado de inmediato el supervisor de cobros.
  • Con qué frecuencia se reunirá el supervisor de cobros con los empleados del departamento y que temas se discutirán.
  • En qué casos se procederá a bloquear el suministro a un deudor o a exigir el pago al contado.
  • Qué pasos se habrán de efectuar para renovar una deuda y que documentos se utilizarán para la novación
  • Qué tipo de garantías se solicitarán en caso de negociar un aplazamiento de pagos
  • De qué manera se gestionarán los impagados en función a su importe y antigüedad.
  • Qué tipo de documentación necesitará un expediente antes de pasar a asesoría jurídica

 

5) Unos recursos humanos formados por personal especializado que debe recibir formación continuamente y debe estar motivado.

Los recursos humanos son una de las piezas clave para el buen funcionamiento del servicio de cobros.

El primer paso para organizar el servicio de cobros y  recobros es la selección y formación de un equipo de especialistas dedicados exclusivamente a las tareas de recobro, y que no deban compaginar las actividades de recuperación con otras funciones administrativas ajenas al tratamiento de los impagados. En caso de que el volumen de impagados fuera muy reducido, o que se trate de una empresa muy pequeña, las funciones pueden ser ejercidas por una persona a tiempo parcial, siempre que haya recibido la formación adecuada y que no abandone las tareas de recobro en beneficio del trabajo administrativo.

En cambio las empresas suficientemente grandes han de tener un equipo especializado –o un empleado especialista en impagados– dedicado exclusivamente a la cobranza de los impagados y cuyo único objetivo sea recuperar el mayor volumen posible de deudas.

Los especialistas en cobro han de ser personas muy bien preparadas y polivalentes. Y deben poseer –sin ser especialistas en una disciplina en particular– amplios conocimientos de derecho, marketing y ventas, psicología, sociología, comunicación, negociación, relaciones humanas, contabilidad, finanzas, oratoria efectiva, e interpretación teatral. Además deben tener las características psicológicas adecuadas para mantenerse en el puesto de trabajo día tras día, mes tras mes, sufriendo presiones, soportando situaciones estresantes, realizando tareas muy repetitivas, negociando con morosos difíciles y tratando con deudores reincidentes (siendo esto último un factor generador de un alto nivel de estrés).

Por lo tanto para que el servicio de cobros funcione bien es imprescindible cuidar al personal que se dedica a ejecutar las tareas de cobranza y ofrecerles una formación continuada con el propósito que se encuentre permanentemente entrenados. Y sobre todo es muy importante la motivación de los gestores de recobro, ya que la actitud positiva de las personas que realizan las tareas de cobro es la clave del éxito en la gestión recuperatoria de los impagados.

 

6) Una tecnología adecuada y unos programas informáticos de gestión.

En los últimos años ha habido avances muy importantes en cuanto a la tecnología adecuada para las gestiones de cobro. Los listados de deudores, la agenda en soporte papel y el teléfono con discador manual han sido sustituidos por “softwares” específicos de gestión y automatización de procesos gracias a sistemas de CTI, “Computer Telephone Integration”. La sección de cobros debe contar con la tecnología adecuada para que las tareas de recobro obtengan buenos resultados y el personal rentabilice el tiempo empleado en las gestiones de cobro. El software utilizado debe ser capaz de manejar de forma eficiente la totalidad del volumen de datos de la empresa y ha de poder agilizar las comunicaciones con los clientes a través de emisión de cartas, fax, e-mails, emisión automática de llamadas etc. Las funciones que debe realizar el sistema informatizado son:

  • Disponer de la información correcta sobre lo que está pasando en cuentas a cobrar
  • Agendas de trabajo por gestor de cobros
  • Tener un buen registro de las gestiones realizadas
  • Dossier de gestión con histórico de actuaciones por cliente y partida
  • Ser capaz de realizar el seguimiento de cobro y disponer de un control eficaz de los compromisos de pago de los clientes
  • Enlace con las herramientas de ofimática.
  • Histórico de tipo estadístico, sistemático y analizable.

 

7) Un sistema eficiente de facturación y de rápido envío de las facturas

Muchas empresas cobran tarde por deficiencias en su sistema de facturación.

No sólo es importante que la facturación se haga de forma irreprochable y sin errores, sino que además es importante emitirla enseguida.

Un gran número de empresas retrasan varias semanas el envío de las facturas al cliente, algunas por ineficacia, otras porque piensa que es  poco elegante mandar tan pronto la factura, y otras por temor a que el cliente se moleste, si recibe enseguida la factura.

Nada más lejos de la realidad, puesto que la mayoría de los clientes no pondrán objeciones a recibir enseguida una factura correctamente emitida, los únicos que pueden protestar son los malos pagadores.

Por el contrario si el proveedor no envía pronto la factura, parece que no tiene mucho interés en cobrar puntualmente, por lo que el cliente todavía demostrará menos interés en pagar.

Asimismo se ha demostrado que cuanto más tarde le llegue la factura al cliente, menos obligado se sentirá éste a pagarla. Este sentimiento es todavía más profundo en lo que se refiere al cobro de servicios profesionales, como pueden ser los de asesoría jurídica, financiera, tributaria, servicios sanitarios, y otras prestaciones que suponen una satisfacción no duradera para el cliente. En este tipo de servicios es muy importante enviar la factura y cobrarla dentro de los 10 días siguientes a la prestación de estos.

 

 

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Por Cristina Vert – estudios sobre la morosidad.