Básicamente existen dos vías para recobrar las deudas empresariales; la gestión amistosa o también llamada extrajudicial y la reclamación judicial acudiendo a los tribunales de justicia.
Nos centraremos en la primera, es decir en la gestión de cobro amistosa. Esta gestión se puede llevar a cabo internamente, verbigracia mediante un departamento o equipo especializado que trabaja en la propia empresa acreedora. O también se puede hacer externamente, o sea subcontratando la gestión de cobros con una empresa especializada en recuperación de impagados.
Vamos a ver las ventajas e inconvenientes de cada una de las alternativas, empezando con la posibilidad del «outsourcing» de las funciones de recobro.
La gestión externa de los impagados
Una buena solución para las empresas que carecen de departamentos propios de recobro puede ser externalizar la gestión de cobro mediante la contratación de empresas especialistas en la gestión de cobros y recobros.
No obstante el recurrir al «outsourcing» para recuperar los impagados comerciales supone varios inconvenientes para las empresas acreedoras. Un de ello es el coste que suponen los servicios externos, que en muchos casos puede representar un veinticinco por ciento –o incluso más– de los importes recuperados. Además muchos acreedores no quieren incurrir en gastos para recuperar un dinero que legítimamente les corresponde por lo que son reticentes a acudir a servicios externos para solucionar el problema.
Otro de los inconvenientes es que muchas compañías prefieren aplicar el viejo principio de «hay que lavar la ropa sucia en casa», y no quieren que personas ajenas a su negocio se enteren de los problemas internos. También hay empresas que son muy celosas de su confidencialidad y no quieren revelar quienes son sus clientes, por muy mal pagadores que éstos sean, ni dar a conocer a terceros sus tarifas de precios o condiciones de pago.
La alternativa dentro de la propia empresa; la gestión interna
La alternativa a externalizar el servicio de cobro de impagados está en tener personal especializado y debidamente formado que se encargue internamente de la gestión de créditos y cobros a clientes.
El disponer de empleados debidamente preparados para la gestión de riesgos comerciales exige un proceso formativo especializado que pocas escuelas pueden ofrecer hoy en día en España.
Otra cuestión bien diferente es que las empresas deben cambiar su cultura empresarial y ser conscientes que invertir en personal especializado es una inversión muy rentable a medio plazo.
Desdichadamente todavía no se valora suficientemente a los especialistas en el recobro, y no se les da el reconocimiento profesional ni personal que se merecen. El personal especializado en el recobro por lo general y salvo honrosas excepciones, no recibe las mismas atenciones y reconocimientos que los especialistas de otras funciones empresariales.
Desde el punto de vista cultural el dedicarse a reclamar dinero es una actividad poco grata y el papel de gestor de cobros tiene una imagen negativa en parte debida a la leyenda negra de la gestión de cobros. Los empleados del departamento de riesgos tienen todavía muchas dificultades para asumir estas funciones, que se consideran ingratas y poco valorizadas.
La falta de interés por las actividades relacionadas con la gestión de cobros hacen que las funciones de recuperación de impagados sean poco eficientes.
En muchas ocasiones los directivos de las empresas al encontrarse con problemas de los impagados suelen encargar al personal del departamento de administración de clientes las gestiones de recobro. Esta es una mala solución puesto que los empleados de esta área de empresa están sobrecargados de trabajo y no disponen de tiempo para hacer gestiones telefónicas o personales con los deudores. El personal de administración-contabilidad de clientes no está formado para este tipo de trabajo, y por lo general manifiestan muy poco entusiasmo cuando se les endosa esta función. Los empleados de administración tampoco tienen ningunas ganas de enfrentarse con el departamento comercial cuando el impagado tiene implicaciones con ventas.
En otras empresas la dirección encarga a los comerciales la gestión de cobro de los impagados, e incluso penaliza a los vendedores disminuyendo sus comisiones sobre ventas si no recuperan los importes adeudados por los clientes. Aunque los comerciales tienen la gran ventaja de ser los que mejor conocen a los clientes, nunca serán la mejor solución para recuperar los impagados, puesto que en ocasiones han forzado algo las ventas y no se atreverán a exigir su pago. También es habitual que el vendedor tenga una buena relación con el deudor y no quiera deteriorarla reclamándole un pago, ya que muchos comerciales saben que si cambian de empresa conservan un importante activo intangible, que es su cartera de clientes. Asimismo si se obliga a los vendedores a cobrar, esto irá siempre en detrimento del tiempo que dedican a vender y la facturación de la empresa se resentirá. Por último los comerciales carecen de la formación jurídica y conocimientos necesarios para cobrar deudas.
Como tercera posibilidad hay empresas que envían sistemáticamente todos los impagados a asesoría jurídica nada más producirse. Esta solución es prematura, ya que la reclamación judicial puede ser una buena solución para recuperar deudas, pero que salvo ciertas excepciones, sólo se ha de utilizar una vez que se hayan agotado todas las vías de reclamación amistosa con el deudor.
Antes de presentar una reclamación judicial es necesario negociar con el moroso e intentar llegar a un acuerdo razonable de pagos.
Por lo tanto las empresas deben organizar su propio servicio de recobros, –dentro o fuera del departamento de créditos comerciales– creando un equipo de gestores de cobro perfectamente formados y preparados para negociar la recuperación de los impagados con los deudores de la empresa.
Este equipo de gestores –o un solo gestor si la dimensión de la empresa así lo aconseja– se deberá dedicar exclusivamente al recobro de impagados y en lo posible hay que descargar a los empleados de las tareas administrativas colaterales que pueden interferir en sus gestiones. El equipo especializado debe funcionar de forma constante e ininterrumpida, ya que sólo una dedicación plena y el tener como único objetivo la recuperación de los impagados pueden aportar buenos resultados.
Pere Brachfield, director de estudios de la PMCM y profesor de EAE Business School