La Programación Neurolingüística PNL utilizada por los morosos para librarse de las reclamaciones de sus acreedores.
La Programación Neurolingüística (PNL) es un conjunto de modelos, habilidades cognitivas y técnicas para actuar, de manera que los seres humanos siguen unos patrones de comportamiento predeterminados en su relación con las otras personas con quienes interactúan. La PNL diseña unos patrones de comportamiento del individuo, para encontrar maneras de ayudar a otras personas a lograr los resultados que persigue. Gracias a la PNL las personas podemos aplicar unas técnicas para optimizar nuestra capacidad de comunicación ya que sirve como nexo conector para comunicarnos de forma eficaz en nuestras relaciones personales.
Los morosos recalcitrantes implementan diversas técnicas de PNL para torear a los acreedores. En consecuencia, los que tienen un derecho de cobro contra un deudor deben reconocer estas técnicas de PNL y tener los argumentos para evitar que el deudor moroso se salga por la tangente. En primer lugar, tenemos la táctica de emplear un discurso emocional para hacer sentir culpable al acreedor. El objetivo del deudor es chantajear emocionalmente al acreedor para conseguir condiciones favorables para pagar la deuda, con quitas y aplazamientos importantes. La táctica del moroso consiste en dramatizar una situación para convencer al interlocutor que si le obliga a hacer el pago en estos momentos el acreedor va a poner en peligro la continuidad de su negocio. Este es el caso del deudor que afirma que si ahora le obligan a pagar, va a tener que cerrar la empresa y poner en la calle a muchos trabajadores, todos ellos padres de familia que irán derecho al paro por culpa del acreedor. Otros morosos afirman padecer del corazón y que si el interlocutor le sigue presionando va a poner su vida en peligro ya que puede sufrir un infarto. La actuación del acreedor ante estas situaciones el representante del acreedor debe permanecer impasible, no implicarse a nivel emocional y utilizar hechos objetivos para replicar los argumentos del moroso. En ningún caso darle moratorias u ofrecerle quitas, sino que seguir apremiando al deudor con toda normalidad.
En segundo lugar, está la táctica de aparentar una situación de desespero y decir que si le aprietan va a presentar un concurso de acreedores. El objetivo del moroso es conseguir buenas condiciones para pagar, moratorias y fraccionamientos para hacer los pagos. El deudor puede utilizar esta táctica basada en advertir al acreedor que, si le presionan demasiado, va a presentar un procedimiento concursal voluntario y de este modo nadie va a cobrar. De esta forma el acreedor tendrá miedo de perder todo el crédito y le ofrecerá facilidades para ir pagando la deuda poco a poco. La actuación del acreedor ante esta táctica es la de no debe relajar la presión que está ejerciendo sobre el moroso, puesto que normalmente los deudores que amenazan con la presentación de un procedimiento legal de insolvencia no acostumbran a llevarlo a la práctica, sino que es una mera treta intimidatoria.
En tercer lugar, está la táctica de la complejidad. El objetivo del deudor es ganar mucho tiempo gracias los circuitos burocráticos internos para tramitar el pago a los acreedores, lo que le proporciona una financiación adicional gratuita a costa de los proveedores. La táctica de la ingeniería de la complicación de pagos es utilizada por algunos morosos que buscan los mecanismos administrativos para retrasar sus obligaciones. Este método es practicado por empresas grandes ya que tienen suficientes medios burocráticos para torear al gestor de cobros. Cuanto más grande sea una empresa más mecanismos dispone para dilatar sus pagos, puesto que existirán más niveles de decisión que intervienen en las órdenes de pago. La actuación del acreedor cuando se encuentre con grandes dificultades para hablar con el responsable de los pagos en una empresa grande deberá pacientemente superar varios niveles jerárquicos hasta contactar con la persona que realmente tenga la autoridad para pagar. Lo mejor es tener paciencia y ser constante, recorriendo todo el circuito hasta llegar al cobro. Lo mejor es conocer los nombres y cargos de los que intervienen en el proceso y hacer un seguimiento intensivo de los trámites a través de llamadas telefónicas y emails a los responsables.
En cuarto lugar, está la táctica del agravio. El objetivo del deudor es conseguir una importante rebaja en el precio que tendría que pagar. Esta táctica consiste en inventarse una disputa por daños y perjuicios ocasionados por el acreedor para justificar que no va a pagar la deuda como compensación de los perjuicios ocasionados. Por ejemplo, un argumento puede ser que el retraso en el suministro de la materia prima le ha obligado a parar las máquinas durante varios días y esto supone unas pérdidas de miles de euros que deberá abonar el proveedor. La actuación del acreedor en estos casos es dejar que el moroso exponga su posición y luego utilizando criterios objetivos hacerle ver que aún en el caso de que la empresa o uno de sus empleados hubiera actuado de forma poco correcta, este hecho no afecta para nada la existencia de una obligación de pago. En caso de que fuera necesario cabe la posibilidad de hacer alguna concesión al deudor para desbloquear la situación. Asimismo, si fuera preciso se le enviará una carta de disculpa firmada por la dirección de la empresa para desmontar definitivamente su pretexto. En caso de que hubiera daños y perjuicios reales es mejor utilizar métodos objetivos para determinar su cuantía y en este caso estar dispuesto a abonarlos a cambio del pago de la factura. En otras ocasiones se puede ofrecer la intervención de profesionales independientes para evaluar los posibles daños, como puede ser el nombrar un perito. En casos difíciles se puede someter el litigio a arbitraje, conciliación o mediación como solución pactada con el deudor.
En quinto lugar, está la táctica de la manipulación. El objetivo del moroso es provocar enfrentamientos internos en la organización empresarial del acreedor, sobre todo entre el equipo comercial y el de administración. Algunos morosos son hábiles manipuladores de las personas y su táctica es sembrar la duda y el desconcierto en su interlocutor o incluso provocar el enfrentamiento entre los propios empleados del acreedor. Estos morosos utilizan una serie de artimañas para complicar la situación y conseguir ganar tiempo hasta que las cosas no vuelvan a su cauce. Algunos manipuladores utilizan el engaño y la mentira con el propósito de sembrar la cizaña entre los empleados del acreedor con los que tiene habitualmente contacto; por ejemplo sabe crear la discordia entre los vendedores y los empleados del departamento de cobros o entre los compañeros de un mismo equipo de recobros (utiliza la intriga de afirmar que José le habla mal de Juan y viceversa). Algunas veces incluso intentan hacer quedar mal al gestor de cobros ante sus superiores utilizando estratagemas y juego sucio; por ejemplo, afirman que el gestor de recobros les ha insultado y amenazado o que han hecho un pago en metálico al gestor de cobros, que éste no le entregó ningún recibo y que dicho pago no aparece reflejado en el estado de cuentas. La actuación del acreedor ante un moroso manipulador es mantenerse en guardia, descubrir su juego y no caer en sus trampas. En cualquier caso apoyar siempre al personal de cobros, que está haciendo su trabajo y no censurar sus actuaciones ni cuestionar su profesionalidad. En ocasiones hay que hacerle ver al moroso que hemos descubierto su estratagema y que no vamos a caer en su trampa.
En sexto lugar, otra táctica de utilización de la PNL por parte del moroso experimentado es la tener atrapado a su proveedor para asegurarse la continuidad del suministro, sobre todo cuando el producto que le suministra le resulta imprescindible para el funcionamiento de su empresa. En esta táctica el moroso tiene una especie de depósito en garantía (el depósito en garantía es un acuerdo legal en el que un tercero conserva dinero o propiedades de manera temporal hasta que se cumpla una condición específica) para obligar al proveedor a continuar suministrándole los productos que necesita; este depósito en garantía está formada por la suma de facturas pendientes de pago que el deudor utiliza como instrumento de fianza para presionar al proveedor. En estos casos el discurso del moroso es que si no le sirven más producto no podrá seguir trabajando, por lo que dejará de ganar dinero y no podrá pagar al proveedor lo que le adeuda. El acreedor se ve obligado a continuar suministrándole su producto a crédito y se produce el “efecto bola de nieve” ya que la deuda va ir constantemente en aumento. De esta forma el moroso consigue crear un círculo vicioso que es muy nocivo para el proveedor. El acreedor debe afrontar la decisión de dejar de suministrar a crédito al cliente moroso y ofrecerle una situación alternativa que le permita rebajar el riesgo de impago. Una posible situación es la de hacerle pagar al contado los nuevos pedidos y que vaya regularizando de forma fraccionada la deuda principal. Otra posibilidad es que el deudor aporte algunas garantías adicionales. En cualquier caso, hay que procurar aumentar la juridicidad de la deuda haciendo firmar al deudor documentos cambiarios y un reconocimiento de deuda.
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Autor: Pere Brachfield, abogado colegiado en el Ilustre Colegio de la Abogacía de Barcelona, ICAB.
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