Cómo aumentar la eficacia en el recobro de impagados
El último Estudio de la Gestión del Riesgo de Crédito en España publicado por Crédito y Caución e Iberinform reveló que el 84% de las empresas no inician el recobro de impagados al vencimiento de las facturas. Este informe se puede ver en el siguiente enlace.
Así pues el citado informe ha desvelado que sólo el 16% de las empresas españolas inician acciones de recobro de impagados al vencimiento de la factura. Además, el mencionado informe detalla que, en las actuaciones de recobro de impagados, el 61% de empresas renuncia totalmente a aplicar estos intereses de demora a los que tiene derecho y sólo el 5% de las empresas es sistemático a la hora de reclamar el derecho al cobro de intereses de demora cuando el cliente retrasa el pago de las facturas según la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales. La citada Ley contra la morosidad que resulta indispensable conocer para realizar el recobro de impagados se puede ver en este enlace del BOE.
De ahí que, es recomendable que cuando se encuentre ante el impago de facturas vencidas, para realizar el recobro de impagados el acreedor ha de regirse por una serie de principios que aumentarán la eficacia de sus actuaciones y en muchos casos le permitirán recobrar las facturas impagadas. Estos principios de recobro de impagados son los siguientes:
Primero, el principio de que hay que cobrar, pero conservando al cliente. La misión del acreedor es el recobro de impagados, pero preservando la relación comercial con el cliente, por consecuencia siempre hay que efectuar las primeras acciones de cobro con cortesía, educación y tratando con toda corrección al deudor. Vale la pena decir que un cliente que hoy está pasando por dificultades de tesorería, mañana puede convertirse en uno de los mejores clientes. Solamente cuando la situación se complica, o el deudor es indeseable para la empresa, se puede endurecer el trato y pasar a una fase de apremio que ponga en peligro la continuidad de las relaciones comerciales. Ahora bien, en recobro de impagados tampoco hay que caer en el error de tener como primera prioridad conservar el cliente antes que cobrar la deuda.
Segundo, en recobro de impagados hay que implementar el principio de averiguar siempre porque no ha pagado el cliente. No sólo hay que recobrar la deuda, sino que siempre hay que averiguar la razón por la cual el cliente no ha pagado al vencimiento de la factura. Un recobro de impagados eficaz incluye siempre las indagaciones de la causa real del impago. Además, así se consigue evitar riesgos futuros; puesto que una vez realizado el recobro de impagados no acaba la gestión; el departamento debe prevenir futuros impagos, por lo que es necesario revisar la línea de crédito del cliente (solicitando nuevos informes comerciales) y examinar de nuevo su límite de riesgo. En caso de que el riesgo de impago sea elevado, hay que tomar las medidas necesarias para aminorar el riesgo crediticio con el cliente.
Tercero, el principio de hacer el recobro de todos los impagados y no sólo de importes elevados. Algunas empresas tienen como política de recobro no gestionar de ninguna forma los impagados por debajo de determinado importe y pasarlos directamente a fallidos. Estas empresas sólo gestionan los impagados de importes elevados, despreciando los de importes reducidos. Esta política de pasar a pérdidas los impagados de pequeño importe y no realizar ningún recobro de impagados tiene como peligro el efecto acumulativo, lo que provoca que a final del año las cantidades acumuladas de fallidos pueden ser relevantes. Además, esta política de recobro de impagados puede generar pérdidas por incobrables que fácilmente se podrían recuperar solamente con el envío sistemático de cartas de reclamación. Otro problema que puede surgir es –el denominado efecto contagio– que se extienda la noticia de que el acreedor no reclama los importes pequeños, y aumenten considerablemente los impagados de poca cuantía. El departamento de cobros debe gestionar todos los impagados, entendiendo como tales todos los saldos de clientes vencidos y no cobrados a su vencimiento. Por lo tanto, se deben intentar el recobro de todos los impagados, aunque los métodos de gestión deben ser acordes a los importes de las deudas reclamadas y los costes proporcionales a las cuantías de los débitos. La utilización de las cartas y emails de reclamación es un buen método para el recobro de impagados de importes más pequeños y el teléfono el instrumento que permite contactar con los morosos más lejanos.
Cuarto, el principio de rentabilidad en las acciones de recobro de impagados. Un error bastante común es obstinarse en recobrar una deuda y para ello realizar unos esfuerzos desproporcionados, invirtiendo mucho tiempo y dinero en el recobro de impagados, incluso más de lo que supone el propio impagado. El departamento debe utilizar los medios que hagan rentables los resultados obtenidos, es decir no se debe emplear un medio de recobro de impagados cuyo coste pueda ser superior al importe recuperado. Un deudor que se encuentre a cien kilómetros y que deba 1.000 euros no se deberá visitar expresamente, pero en cambio si se le puede ir a ver si hay otros tres deudores en la misma población con deudas de varios miles de euros. Los impagados de importes pequeños se pueden gestionar mediante de la correspondencia, utilizando un sistema informatizado de emisión de cartas. La excepción a este principio es que, siguiendo una política de cobros muy rigurosa, un acreedor puede actuar para dar escarmiento en costilla ajena en algunos casos, y por consiguiente puede demandar judicialmente a un moroso recalcitrante que le adeuda una cantidad relativamente pequeña (la finalidad no es tanto cobrar como dar una lección a sus deudores).
Quinto, en las gestiones de recobro de impagados existe el principio de no olvidarse de las deudas. El mejor aliado de los morosos es el olvido de los acreedores, por este motivo, aunque contablemente se haya pasado a incobrable una deuda, si el importe lo justifica, es conveniente revisar el expediente de forma periódica ya que muchas deudas se pueden cobrar al cabo de cierto tiempo.
Sexto, el principio del pragmatismo. El recobro impagados no es una ciencia exacta, no existen soluciones predeterminadas que funciones en todas las acciones de cobro, ya que en muchos casos hay que improvisar sobre la marcha y adaptarse a las circunstancias. El negociador debe ser pragmático, positivo y práctico ya que esta es la mejor postura a la hora de buscar una opción inteligente. En muchas ocasiones el acreedor deberá de renunciar a la solución ideal para conformarse con una solución viable, aunque esto suponga hacer ciertas concesiones al deudor.
Séptimo, el principio en recobro de impagados de recuperar el mayor volumen. El dinero invertido en cuentas a cobrar tiene un coste financiero, por lo que el departamento debe intentar recuperar el mayor importe de deudas en el menor tiempo posible. Por consiguiente, hay que segmentar la cartera de impagados utilizando los criterios de importe de la deuda, antigüedad, proximidad geográfica, documentación, facilidad de recobro, riesgo que presentan. Una vez segmentada la cartera, hay que establecer un plan de acción de recobro de impagados que otorgue prioridad a la recuperación de los impagados de mayor cuantía y más fáciles a recuperar. Una vez se ha realizado este segmento de la cartera hay que recuperar los impagados de menor importe, los más antiguos, los que presentan mayor riesgo, y así sucesivamente hasta limpiar la cartera.
Octavo, el principio del efecto sinérgico en recobro impagados. El departamento de recobros debe utilizar de forma conjunta y coordinada todos los medios a su alcance para reclamar los impagados, puesto que utilizando de forma combinada las llamadas telefónicas, la correspondencia, las visitas personales, y el correo electrónico se obtiene un efecto sinérgico que aumenta los resultados. La eficacia de una gestión de recobro de impagados es muy superior si las llamadas telefónicas son reforzadas por medio de cartas y emails de reclamación y a la inversa, las cartas y emails de reclamación serán más eficaces si al mismo tiempo el deudor recibe una llamada. Asimismo, la eficacia de una visita personal será mucho mayor si previamente el moroso ha sido contactado repetidas veces por teléfono y ha recibido varias cartas y emails.
Noveno, el principio de ser inasequible al desaliento en el recobro impagados. El acreedor debe ir hasta el final en las reclamaciones, y debe transmitir la imagen de ser un “bulldog” que no suelta nunca su presa, de manera que sus deudores sabrán que no desistirá fácilmente de su empeño. La empresa que sabe difundir su firme voluntad a no permitir que los morosos se salgan con la suya y que está dispuesta a llegar a las últimas consecuencias, conseguirá un efecto psicológico muy favorable. Para conseguir esta reputación de dureza es a veces necesario que para recuperar un impagado el acreedor incurra en costes superiores al importe de la deuda. En este caso hay que considerarlo como una inversión para ganar imagen de rigor ante los morosos. Por supuesto cualquier conminación que pueda hacer el departamento de cobros debe ser cumplida para no perder credibilidad.
Décimo, al iniciar el recobro de impagados, siempre hay que informar al cliente que la Ley de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales le obliga a pagar al acreedor un elevado interés de demora y una indemnización por los costes de cobro. Por tanto, debe liquidar su deuda lo antes posible para que no deba pagar dichos intereses de demora y los gastos de recobro de las facturas.
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Autor del artículo: Pere Brachfield, abogado colegiado en el Ilustre Colegio de la Abogacía de Barcelona, ICAB.
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