Consejos para cobrar impagados en época de crisis

Que debe hacer el acreedor para recobrar impagados durante la crisis económica provocada por la pandemia de Covid-19

Un informe elaborado recientemente por la Confederación Española de la Pequeña y Mediana Empresa (CEPYME), en el marco de las actuaciones contra la morosidad de las operaciones comerciales ha revelado que en el primer semestre de 2021 se ha puesto de manifiesto una de las consecuencias de la pandemia: la morosidad y el alto coste que supone para las empresas la financiación del retraso del pago de las facturas. Además, el informe ha desvelado que siete de cada diez facturas que emiten las empresas son pagadas con retraso. Y este retraso supuso un coste de financiación para las empresas que, en el primer trimestre del año, último dato registrado, se situó en los 1.472 millones de euros, una cifra un 3,5% por encima del nivel del primer trimestre del ejercicio anterior y la más alta desde 2013, cuando el coste financiero alcanzaba casi los 2.000 millones de euros. Asimismo, en su estudio CEPYME prevé un incremento de morosidad en los próximos meses ante las dificultades crediticias.

El estudio de CEPYME da a conocer que la morosidad inició 2021 con un fuerte aumento del Periodo Medio de Pago (PMP) a nivel nacional. Es decir, con un aumento significativo de los retrasos en las facturas. Entre el cuarto trimestre del 2020 y el primero de 2021, el PMP creció en 5,6 días hasta alcanzar los 87,8 durante el primer trimestre del año, registrándose la variación al alza más alta de la serie histórica.

Asimismo, según datos del “Análisis del comportamiento de pago empresarial” realizado por Informa D&B, el 43% de las compañías españolas sufrieron algún impago durante los últimos doce meses y hasta junio pasado.

De ahí que, cuando se encuentre ante el impago de facturas vencidas, el acreedor ha de regirse por una serie de principios que aumentarán la eficacia de sus actuaciones para cobrar impagados. Estos principios son los siguientes:

Primero, el principio de que hay que cobrar los impagados, pero conservando al cliente. La misión del acreedor es recobrar la deuda, pero preservando la relación comercial con el cliente, por consecuencia siempre hay que efectuar las primeras acciones de cobro con cortesía, educación y tratando con toda corrección al deudor. Vale la pena decir que un cliente que hoy está pasando por dificultades de tesorería, mañana puede convertirse en uno de los mejores clientes. Solamente cuando la situación se complica, o el deudor es indeseable para la empresa, se puede endurecer el trato y pasar a una fase de apremio que ponga en peligro la continuidad de las relaciones comerciales. Ahora bien, tampoco hay que caer en el error de tener como primera prioridad conservar el cliente antes que cobrar los impagados.

Segundo, el principio de averiguar siempre porque no ha pagado el cliente. No sólo hay que cobrar los impagados, sino que siempre hay que averiguar la razón por la cual el cliente no ha pagado al vencimiento de la factura. Una gestión de cobros eficaz incluye siempre las indagaciones de la causa real del impago.

Tercero, el principio de evitar riesgos futuros; una vez realizado el cobro de los impagados no acaba la gestión, puesto que además de recobrar los impagados el departamento debe prevenir futuros impagos, por lo que es necesario revisar la línea de crédito del cliente (solicitando nuevos informes comerciales) y examinar de nuevo su límite de riesgo. En caso de que el riesgo de impago sea elevado, hay que tomar las medidas necesarias para aminorar el riesgo crediticio con el cliente.

Cuarto, el principio de gestionar todos los impagados y no sólo los de importes elevados como política para recobrar los impagados. Algunas empresas tienen como política de cobros no gestionar de ninguna forma los impagados por debajo de determinado importe y pasarlos directamente a fallidos. Estas empresas sólo gestionan los impagados de importes elevados, despreciando los de importes reducidos. Esta política de pasar a pérdidas los impagados de pequeño importe tiene como peligro el efecto acumulativo, lo que provoca que a final del año las cantidades acumuladas de fallidos pueden ser relevantes. Además, esta política puede generar pérdidas por incobrables que fácilmente se podrían recuperar solamente con el envío sistemático de cartas de reclamación. Otro problema que puede surgir es –el denominado efecto contagio–  que se extienda la noticia de que el acreedor no reclama los importes pequeños, y aumenten considerablemente los impagados de poca cuantía. El departamento de cobros debe gestionar todos los impagados, entendiendo como tales todos los saldos de clientes vencidos y no cobrados a su vencimiento. Por lo tanto, se deben manejar todos los impagados, aunque los métodos de gestión deben ser acordes a los importes de las deudas reclamadas y los costes proporcionales a las cuantías de los débitos. La utilización de las cartas de reclamación es un buen método para reclamar los importes más pequeños y el teléfono el instrumento que permite contactar con los morosos más lejanos.

Quinto, el principio de rentabilidad en las acciones de cobro de impagados. Un error bastante común es obstinarse en recobrar una deuda y para ello realizar unos esfuerzos desproporcionados, invirtiendo mucho tiempo y dinero, incluso más de lo que supone el propio impagado. El departamento debe utilizar los medios que hagan rentables los resultados obtenidos, es decir no se debe emplear un medio cuyo coste pueda ser superior al importe recuperado. Un deudor que se encuentre a cien kilómetros y que deba 1.000 euros no se deberá visitar expresamente, pero en cambio para cobrar los impagados sí se le puede ir a ver si hay otros tres deudores en la misma población con deudas de varios miles de euros. Los impagados de importes pequeños se pueden gestionar mediante de la correspondencia, utilizando un sistema informatizado de emisión de cartas. La excepción a este principio es que, siguiendo una política de cobros muy rigurosa, un acreedor puede actuar para dar escarmiento en costilla ajena en algunos casos, y por consiguiente puede demandar judicialmente a un moroso recalcitrante que le adeuda una cantidad relativamente pequeña (la finalidad no es tanto cobrar como dar una lección a sus deudores).

Sexto, el principio de no olvidarse de las deudas. El mejor aliado de los morosos es el olvido de los acreedores, por este motivo, aunque contablemente se haya pasado a fallidos una deuda, si el importe lo justifica, es conveniente revisar el expediente de forma periódica ya que muchas deudas se pueden cobrar al cabo de cierto tiempo. En consecuencia, para cobrar los impagados hay que tener mejor memoria que los morosos.

Séptimo, para cobrar los impagados hay que aplicar el principio del pragmatismo. El recobro de los impagados no es una ciencia exacta, no existen soluciones predeterminadas que funciones en todas las acciones de cobro, ya que en muchos casos hay que improvisar sobre la marcha y adaptarse a las circunstancias. El negociador debe ser pragmático, positivo y práctico ya que esta es la mejor postura a la hora de buscar una opción inteligente. En muchas ocasiones el acreedor deberá de renunciar a la solución ideal para conformarse con una solución viable, aunque esto suponga hacer ciertas concesiones al deudor.

Octavo, el principio de recuperar el mayor volumen para cobrar los impagados. El dinero invertido en cuentas a cobrar tiene un coste financiero, por lo que el departamento debe intentar recuperar el mayor importe de deudas en el menor tiempo posible. Por consiguiente, hay que segmentar la cartera de impagados utilizando los criterios de importe de la deuda, antigüedad, proximidad geográfica, documentación, facilidad de recobro, riesgo que presentan. Una vez segmentada la cartera, hay que establecer un plan de acción que otorgue prioridad a la recuperación de los impagados de mayor cuantía y más fáciles a recuperar. Una vez se ha realizado este segmento de la cartera hay que recuperar los impagados de menor importe, los más antiguos, los que presentan mayor riesgo, y así sucesivamente hasta limpiar la cartera.

Noveno, el principio del efecto sinérgico es muy útil para cobrar los impagados. El departamento de recobros debe utilizar de forma conjunta y coordinada todos los medios a su alcance para reclamar los impagados, puesto que utilizando de forma combinada las llamadas telefónicas, la correspondencia, las visitas personales, el fax, y el correo electrónico se obtiene un efecto sinérgico que aumenta los resultados. La eficacia de una gestión de recobro es muy superior si las llamadas telefónicas son reforzadas por medio de cartas de reclamación y a la inversa, las cartas de reclamación serán más eficaces si al mismo tiempo el deudor recibe una llamada. Asimismo, la eficacia de una visita personal será mucho mayor si previamente el moroso ha sido contactado repetidas veces por teléfono y ha recibido varias cartas.

Décimo, para recobrar los impagados es básico el principio de ser inasequible al desaliento. El acreedor debe ir hasta el final en las reclamaciones para cobrar los impagados, y debe transmitir la imagen de ser un “bulldog” que no suelta nunca su presa, de manera que sus deudores sabrán que no desistirá fácilmente de su empeño. La empresa que sabe difundir su firme voluntad a no permitir que los morosos se salgan con la suya y que está dispuesta a llegar a las últimas consecuencias, conseguirá un efecto psicológico muy favorable. Para conseguir esta reputación de dureza es a veces necesario que para recuperar un impagado el acreedor incurra en costes superiores al importe de la deuda. En este caso hay que considerarlo como una inversión –que a medio plazo será rentable– para ganar imagen de rigor ante los morosos. Por supuesto cualquier amenaza –dentro de la legalidad– que pueda hacer el departamento de cobros debe ser cumplida para no perder credibilidad.

Undécimo, el principio de pro-actividad para cobrar los impagados. El servicio de cobros debe tener la iniciativa en todo momento y perseguir constantemente el cobro. No hay que conformarse cuando el deudor asegura que pasará a pagar o que enviará el documento de pago, sino que hay que realizar un seguimiento continuo de todos los pasos en la gestión de cobro, incluso aquellos que debe dar el deudor. El acreedor debe adelantarse a las acciones y reacciones del moroso y tener preparada la respuesta adecuada en todo momento. Cuando un deudor afirma que va a realizar el pago el día 5 de noviembre, el responsable de cobros debe telefonearle el día 4 para confirmar que ha dado las oportunas órdenes de pago.

Duodécimo, el principio de prudencia a la hora de ir a cobrar los impagados . Antes de hacer una reclamación de un impagado es bueno que de forma rutinaria el acreedor compruebe que no esté ya pagado, que se trate de un error o que haya llegado ese mismo día el pago. De esta forma se evitarán meteduras de pata que provoquen un problema con el cliente y que puedan deteriorar las relaciones comerciales de forma irreparable. (sobre todo tener cuidado con los clientes más importantes). Por deformación profesional los especialistas en el recobro de impagados –somos algo desconfiados debido a las experiencias vividas–  solemos partir del principio de que el moroso nunca tiene razón y que nos intenta “colar” una excusa de mal pagador. Algunas veces las apariencias engañan por lo que siempre es prudente comprobar ciertas excusas de los deudores o verificar si sus objeciones se basan en la realidad.

Decimotercero, el principio del efecto acumulativo en el cobro de los impagados. El servicio de recobro de impagos debe saber que las acciones de recobro han de seguir un procedimiento dividido en varias etapas, y éstas han de ser cada vez más apremiantes a medida que transcurren los días y el deudor no hace el pago. Por lo tanto, las gestiones deben ser constantes, progresivas, e ir aumentando gradualmente la presión sobre el moroso. No obstante, muchas veces no se tiene en cuenta el efecto acumulativo de las gestiones de recobro, puesto que una serie de acciones combinadas –además del efecto sinérgico– acaba provocando en los morosos el síndrome de la “gota malaya”. El efecto acumulativo acaba con la resistencia de los morosos más curtidos y consigue hacer pagar a los deudores más contumaces.

Decimocuarto, si a pesar de las gestiones amistosas realizadas para cobrar los impagados no se ha conseguido recuperar la deuda en un par de meses, vale la pena recordar un refrán que dice: “Si quieres recobrar un impagado, acude a tu abogado”. Por tanto, es conveniente solicitar lo antes posible el asesoramiento jurídico de un abogado para evitar lo que otro refrán advierte: “Deuda vieja es deuda muerta” que es lo que pretende el deudor moroso.

 

 

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Autor: Pere Brachfield, abogado colegiado en el ICAB
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