Un buen estudio de la situación del impagado y del moroso permite al gestor tener definidos unos objetivos –es bueno que hayan sido determinado por el supervisor de cobros– que debe conseguir de su contacto con el deudor. Es recomendable que el gestor tenga unos objetivos principales a alcanzar en el acuerdo de pagos, y unos alternativos en función a como se desarrolle la negociación con el moroso.
El gestor debe saber perfectamente que clase de concesiones puede ofrecer al deudor, cuales son aquellas cuestiones sobre las que no puede ceder así como los límites de su capacidad para otorgar quitas o aplazamientos de pago.
La preparación de la gestión de recobro
Antes de iniciar las gestiones de cobro, el gestor debe haber reunido –y estudiado a fondo– un dossier completo sobre el impagado y el deudor que deberá contener los siguientes elementos:
Elementos financieros: los informes comerciales, los estados financieros del deudor, y la información negativa relativa a impagados e incidencias.
Elementos de contabilidad y administración: el estado de cuentas del cliente, las facturas y los albaranes. Las renovaciones de efectos si las hubiera.
Información comercial: ventas efectuadas al cliente los últimos 12 meses, importe de los pedidos pendientes de entrega o retenidos
Otros documentos acreditativos: las hojas de pedido, efectos y recibos devueltos, cheques, pagarés o letras impagados, cartas y correspondencia, los rapports del comercial de las visitas al deudor
Documentos para reflejar los acuerdos alcanzados: letras y pagarés en blanco, modelos de reconocimiento de deuda y modelos de fianzas
En el momento de contactar con el deudor, tanto por teléfono como en una entrevista vis a vis, el gestor de cobros debe tener toda la información a mano.
En el caso de gestionar telefónicamente el cobro, es mucho más fácil tener el ordenador delante y poder acceder a los datos en tiempo real, pero en caso de hacer una visita al domicilio del deudor, es conveniente haber preparado la documentación y llevar copias de los documentos.
Empezar sin dilaciones las gestiones de recobro
Perder el miedo a reclamar el pago
Uno de los grandes escollos en la gestión de cobros es el miedo que tiene el acreedor a la confrontación con el deudor. Otro aspecto que infunde aprensión a los representantes del acreedor y que hace que muchas veces no se atrevan a iniciar las acciones de cobro, es el temor al rechazo por parte del cliente y el miedo a perderlo. En primer lugar, la mayoría de las veces el cliente moroso sabe perfectamente que tiene una deuda pendiente. Sólo en un pequeño porcentaje al cliente se le ha pasado por alto el pago o ha habido un despiste.
En este último caso el cliente no se puede ofender, ya que el proveedor simplemente le está recordando algo que ha olvidado. Hay que tener en cuenta que si un cliente al que el proveedor le recuerda la existencia de una factura con toda corrección, se ofende, no es trigo limpio.
Contactar enseguida con el interlocutor adecuado
El acreedor debe actuar de inmediato poniéndose en contacto con un interlocutor válido que pueda representar al deudor en las negociaciones de cobro. La costumbre de algunas empresas de dar al cliente un margen de una semana para ver si llega el pago es un error, ya que se puede empezar la gestión de inmediato, siempre que el gestor de cobros sepa plantear la reclamación de la forma correcta.
Tener toda la documentación preparada
Un punto muy importante es que antes de contactar al deudor, hay que tener solucionados todos los litigios e incidencias. Asimismo hay que tener aclarados todos los problemas internos como:
- Pagos sin aplicar
- Abonos pendientes
- Facturas con incidencias
- Devoluciones de mercancías
- Acuerdos verbales en los que los vendedores hayan concedido condiciones especiales
Como realizar la gestión de cobro
El éxito en una primera gestión de cobro depende en gran medida de la posición en el mercado del acreedor. Cuando se trata de una empresa dominante en el sector, y tiene una gran fuerza de negociación, las posibilidades de cobrar pronto son mayores. Asimismo es muy importante conocer la dependencia del deudor por el producto o servicio ofrecido por el acreedor, ya que muchos clientes tienen una dependencia por el producto comercializado y no les resultaría fácil cambiar de suministrador. A mayor dependencia por el producto, más sencillo es conseguir un acuerdo de pagos, ya que el proveedor podrá presionar al deudor con interrumpir el suministro. Por el contrario si el acreedor es una pequeña industria, o se ha incorporado recientemente en el mercado, deberá ser mucho más paciente para cobrar de sus deudores.