Los distintos tipos de deudores y como tratarlos.
Con la serie de Consejos del profesor Brachfield que vamos publicando, se pretende ayudar a los gestores de cobro a que su tarea sea más fácil de realizar aunque otro consejo sabio es asistir a los cursos especializados.
Es muy importante que el responsable de cobros personalice cada gestión de reclamación en función a las características del deudor.
Una primera diferencia vendría dada por la personalidad jurídica del deudor, puesto que no es lo mismo reclamar el pago a una persona particular por deudas personales, que a una empresa que sea sociedad mercantil.
En cada caso el procedimiento ha de ser diferente, puesto que no es lo mismo tratar directamente con el propio deudor –cuando se trata de una persona física– y que puede tomar por sí mismo las decisiones que afectan el pago de su deuda, que con el empleado de una sociedad anónima que deberá consultar con varios niveles de responsabilidad antes de dar alguna respuesta.
También las responsabilidades patrimoniales de un empresario individual –comerciante o industrial– serán muy distintas de las de una sociedad mercantil. Asimismo las responsabilidades ante los acreedores de los socios de una sociedad colectiva no son las mismas que los de una sociedad limitada o anónima.
Por lo tanto existen muchos factores relativos a las peculiaridades de cada deudor que hay que tener en cuenta antes de iniciar el proceso de reclamación.
Así que, aunque la casuística de los impagados es muy amplia, existen unos modelos de comportamiento que permiten agrupar a los deudores en diversas categorías según las características diferenciadoras que presentan.
Las 5 preguntas clave para analizar a un deudor
Estas 5 preguntas son muy importantes para el primer análisis del deudor:
- ¿Quiere pagar el deudor?
- ¿Puede pagar el deudor?
- ¿Sabe el deudor que tiene que pagar?
- ¿Es de buena fe el deudor?
- ¿Tiene el deudor una razón objetiva para no pagar?
Los 4 tipos básicos de deudores
De modo que la clasificación más elemental que existe de los deudores es la que establecen estos 4 tipos básicos:
- Los deudores que pueden pagar pero no quieren
- Los deudores que quieren pagar pero no pueden
- Los deudores que pueden pagar pero no saben lo que tienen que pagar
- Los deudores que pueden pagar pero no lo hacen porque hay un litigio
- Los deudores que pueden pagar pero no quieren
A este grupo pertenecen todos los morosos intencionales, desde los que retienen el pago algunos días para beneficiarse de una financiación gratuita a costa del proveedor, hasta los morosos profesionales que no pagan nunca.
- Los deudores que quieren pagar pero no pueden
En esta clase de deudores están incluidos todos los que son de buena fe, y que pagarían si tuvieran medios para hacerlo. Los deudores que están en esta categoría acaban pagando la deuda si se les concede el tiempo suficiente y se les otorgan facilidades para reintegrar la cantidad adeudada.
- Los deudores que pueden pagar pero no saben lo que tienen que pagar
Estos deudores –por desidia, negligencia o despiste– desconoce lo que tienen que pagar, y suelen cumplir con sus obligaciones una vez se les ha informado correctamente.
- Los deudores que pueden pagar pero no lo hacen porque hay un litigio
Estos deudores tienen liquidez para pagar pero retienen el pago debido a la existencia de una incidencia o de un litigio comercial.
Una clasificación más completa determina 5 categorías de deudores, aunque esta primera presenta a su vez 2 subcategorías:
- Los morosos intencionales
Son los de mala fe, ya que podrían pagar puesto que tienen suficiente liquidez, pero no quieren hacerlo: son los atrevidos que pretenden hacer dinero a costa de los proveedores.
Se dividen en dos subtipos:
-
- los que acaban pagando la deuda (tarde pero al final pagan)
- los que no pagan a menos que se les obligue ejerciendo una coerción suficiente
-
- Los deudores fortuitos
Son los que quisieran pagar pero no pueden ya que no tienen liquidez: son los deudores de buena fe que están atravesando dificultades financieras.
-
- Los deudores incompetentes y/o desorganizados
Son los que pueden pagar y no tienen mala voluntad, pero no saben lo que tienen que pagar ya que su administración es un desastre: son los desorganizados, los incompetentes y los despistados.
-
- Los deudores negligentes
Son los que no quieren saber lo que deben: no se preocupan por la buena gestión de su negocio aunque sean conscientes de ello.
-
- Los deudores circunstanciales
Son los que han bloqueado el pago voluntariamente porque hay una incidencia en los productos o servicios suministrados, pero son de buena fe, y pagarán la deuda si el proveedor les soluciona el litigio.
- Los clientes mal informados de las condiciones de pago
-
- Características
Son los que han interpretado mal las condiciones de venta y la forma de pago o no han recibido la información correcta en el momento de la operación –muchas veces intencionadamente– por parte del vendedor. Por ejemplo el comercial les ha dicho que las condiciones de pago era giro domiciliado en cuenta bancaria a 90 días, pero se ha olvidado de precisar que durante los primeros 3 meses los recibos se giran a 60 días. El cliente devuelve el cargo presentado ya que no lo tenía previsto como pago en su tesorería.
-
- Problemática
Este grupo de deudores en realidad no ofrece ningún problema de cobro, ya que pagarán inmediatamente una vez el supervisor de cobros les haya informado correctamente de las condiciones de pago.
-
- Que hacer para cobrar
Lo mejor es explicar al cliente que ha habido un malentendido, informarle detalladamente (mejor por escrito) de las condiciones de pago correctas y asumir la parte de responsabilidad por el error que corresponda al proveedor. En estas situaciones el acreedor debe asumir el coste del impagado y en algunos casos ofrecer una disculpa al deudor por los inconvenientes que ha causado la equivocación en el entendimiento de las condiciones de pago.
- Los clientes despistados
-
- Características
Son los que se han olvidado de que tenían una factura pendiente o que no tienen un sistema para realizar los pagos a proveedores y trabajan fiándose de su memoria o con sistemas ineficaces de control.
-
- Problemática
El retraso en cobrar perjudica al proveedor, pero hay que actuar de forma amistosa ya que puede tratarse de un buen cliente desde el punto de vista comercial. Esta clase de deudores suelen pagar enseguida en cuanto se les refresca la memoria.
-
- Que hacer para cobrar
Para saber si es verdad que el retraso no ha sido intencional sino provocado por un despiste hay que enviar por fax (o por correo electrónico) la factura; si el cliente la paga enseguida, sin poner pegas ni solicitar nada más a cambio (como por ejemplo pedir un original de la factura impresa en papel membrete del proveedor) tenemos la prueba fidedigna de que es un cliente olvidadizo y no un caradura que busca excusas para demorar el pago.
- Los clientes que han tenido impagados técnicos
-
- Características
Se han producido por un error en la domiciliación bancaria o en las fechas de pago ya que muchos clientes sólo tienen un par de días de pago a proveedores y sus bancos no atienden los efectos que llegan en vencimientos distintos.
-
- Problemática
Este tipo de clientes son buenos pagadores por lo que una vez resuelta la incidencia, el flujo de cobros se normalizará.
-
- Que hacer para cobrar
El gestor de cobros sólo ha de modificar los datos o cambiar la fecha de cobro, procurando importunar lo menos posible al cliente.
- Los clientes solventes pero que han bloqueado el pago
-
- Características
Son aquellos clientes que tienen un litigio comercial o han encontrado una incidencia en la factura –en muchos casos tienen razón– y han retenido el pago para forzar que el proveedor les solucione el problema.
-
- Problemática
En ocasiones hay clientes que se pasan de listos y aprovechan un fallo insignificante como excusa para demorar el pago.
-
- Que hacer para cobrar
En cualquier caso el responsable de cobros debe buscar con la mayor rapidez una solución a la incidencia (por insignificante que sea) del cliente si quiere cobrar, implicando al departamento que debe arreglar la disputa.
- Los deudores accidentales
-
- Características
Son los que sufren un problema puntual de tesorería por algún motivo imprevisto, por lo que su situación de insolvencia es transitoria. Estos deudores son de buena fe y tienen voluntad de cumplir con sus obligaciones, por lo que el acreedor tiene la seguridad de que pagarán en cuando superen la crisis de liquidez.
-
- Problemática
Este tipo de clientes pagarán la deuda en cuanto dispongan de liquidez, por lo que no hay que apremiarlos excesivamente, ya que se corre el riesgo de perder al cliente.
-
- Que hacer para cobrar
En estos es conveniente hacer un seguimiento permanente a través del teléfono, para cobrar lo antes posible, ya que de lo contrario el deudor puede demorar más tiempo el abono de la deuda. En ocasiones es bueno obtener documentos de pago, como pagarés o cheques.
Consúltenos sin compromiso a través de nuestro formulario de contacto:
http://perebrachfield.com/contacto/ o llamando al: 93 296 96 61.
Autora: Cristina Vert – estudios sobre la morosidad
Todos los derechos reservados; se prohíbe la reproducción total o parcial de este artículo de Brachfield & Asociados Abogados