Cómo gestionar el recobro de las facturas impagadas en la actual crisis económica

Ante el preocupante aumento de los impagados y de la morosidad las empresas deben adoptar un sistema integral de recobro.

Un informe de la compañía INFORMA D&B publicado hace unos días ha revelado que el periodo medio de pago (PMP) del primer trimestre de este año en España es de unos 97 días, la cifra más alta registrada desde el año 2013. Esto se debe a la evolución de los dos componentes del PMP. Por un lado, el plazo medio pactado ha subido constantemente desde hace seis trimestres y se sitúa en 82,34 días en el T1 y, por otro lado, el Retraso Medio de Pago (RMP) se sitúa en 14,66 días. Estos datos nos permiten llegar a la conclusión de que muchos clientes hacen un uso abusivo del crédito interempresarial que les conceden sus proveedores para obtener una financiación gratuita para sus ciclos de explotación y que lo retrasos en el pago de las facturas vencidas son algo habitual.

En consecuencia, los proveedores deben reclamar las facturas vencidas en cuanto se haya producido el impago. Ahora bien, las cuestiones más importantes que se tiene que plantear el representante del acreedor son:

  • Cuándo y cómo iniciar el primer contacto con el cliente
  • Con quién hay que contactar
  • Cómo exponer la situación al deudor
  • Qué pedir al deudor y cómo hacerlo
  • Qué medios utilizar para cobrar
  • Cómo hacer el seguimiento de la promesa de pago

 

A continuación, vamos a describir qué hay que hacer para responder a estas cuestiones:

 

  • Cuándo y cómo iniciar el primer contacto con el cliente

La respuesta es lo antes posible, no dejar pasar ni 24 horas para empezar a contactar con el deudor. El acreedor debe superar el sentimiento de miedo al rechazo por parte del cliente, y tener la seguridad de que una gestión de cobranza bien hecha no tiene por qué deteriorar las relaciones comerciales con un cliente normal. Los únicos que se pueden molestar son los malos pagadores, y si este tipo de clientes dejan de comprar no va a suponer ningún perjuicio para la empresa. En función del importe adeudado y la tipología del cliente, el gestor de cobros puede escoger el canal de comunicación más apropiado. En algunos casos el teléfono es el instrumento adecuado, y en otro con un e-mail es suficiente. No obstante, con independencia al canal escogido, es conveniente enviar paralelamente una carta para reforzar la gestión, en la que figuren los siguientes datos:

  • Importe adeudado
  • Facturas pendientes
  • Condiciones de pago
  • Forma de abonar la factura

 

  • Con quién hay que contactar

La mitad del éxito de una reclamación es saber el nombre de la persona que tiene la autoridad, la capacidad y los medios para ordenar el pago. El problema que en organizaciones grandes esto averiguar el nombre de la persona clave es muchas veces un trabajo de Hércules. Para el gestor de cobros es importante contactar con personas con capacidad de decisión y no con meros tomadores de mensajes, que no podrán ordenar el pago. Es importante que el gestor de cobros no pierda el tiempo negociando con interlocutores que no tengan autoridad suficiente para efectuar el pago, en caso de duda lo mejor es preguntar a la persona si tiene la capacidad suficiente y en caso de obtener una respuesta negativa preguntar el nombre del responsable y dirigirse a esta persona. Cuando no sea posible hablar directamente con el responsable de hacer los pagos, se pueden utilizar a los intermediarios como mensajeros directos para contactar con el sujeto en cuestión, pero procurando no herir el sentimiento de autoestima del interlocutor o menospreciarlo. El gestor de cobros debe utilizar a estos empleados como aliados y no enemistarse con ellos. Si el gestor de cobros es hábil, gracias a las relaciones humanas tendrá como un gestor interno que puede acceder al despacho del dirigente y hacer la gestión de cobros. No obstante, si pasa cierto tiempo y no hay ningún progreso en las negociaciones, al gestor de cobros no le tiene que dar corte exigir a sus interlocutores habituales poder hablar con una persona situada en un nivel superior, ya que, si los subordinados no pueden dar solución al impagado, es lógico que se recurra a los directivos.

 

  • Cómo exponer la situación al deudor

La clave del cobro está en la simplicidad en el planteamiento y en evitar las confrontaciones con los deudores. Consiguientemente la mejor manera de plantear la situación al deudor es exponer sin ambages ni paños calientes que queremos cobrar la deuda. El método de hacer preguntas abiertas permite obtener mucha información, que luego se puede utilizar para conocer los puntos débiles del deudor y plantear una estrategia de cobro. Ahora bien, si las respuestas del deudor no son satisfactorias, o no aportan ninguna solución, hay que explicarle claramente los inconvenientes y problemas que tendrá en caso de mantenerse en la posición de no pagar y no querer colaborar. Y luego exponerle las ventajas que tendrá si paga la deuda enseguida, o en su defecto se alcanza un compromiso de pago. Por supuesto todo ello se debe hacer empleando un estilo asertivo, no siendo agresivo y utilizando la escucha activa y la empatía.

 

  • Qué pedir al deudor y cómo hacerlo

En la gestión de cobros es importante proyectar la impresión de que para el proveedor es importante cobrar lo antes posible. De lo contrario, si el cliente tiene la sensación de que el proveedor no tiene prisa, no se sentirá tan obligado a pagar inmediatamente y se tomará su tiempo para efectuar el pago. El gestor de cobros debe pedir al cliente con toda naturalidad que pague la totalidad de la deuda enseguida, y no caer en el error de empezar la conversación preguntándole si quiere pagar fraccionadamente. El acreedor debe tener siempre la iniciativa en la forma de pago, y proponer al cliente un canal rápido, seguro y simple para abonar el débito, por lo que hay que darle todas las facilidades posibles al deudor, como por ejemplo enviarle a un representante a recoger el instrumento de pago, o un mensajero a cargo del proveedor. Siempre que sea posible, es mejor solicitar un documento de pago, y pasarlo a buscar al domicilio del deudor, que solicitar un envío por correo o una transferencia bancaria, ya que se deja en manos del cliente la iniciativa de pagar. Hay que ser exhaustivos a la hora de concretar el impago, facilitando al deudor datos exactos y completos acerca del número de factura, vencimiento, importe, etc. Hay que hacer notar que es importante despersonalizar lo negativo, es decir no acusar al deudor de incumplimiento ni hacerle culpable de la situación, sino utilizar un lenguaje neutro y haciendo protagonista del discurso la factura, la deuda, el recibo. Por lo que se refiere a los acuerdos de pago hay que tener en cuenta el principio de pragmatismo en la gestión de cobros, de modo que, aunque siempre hay que reclamar el pago de la totalidad de la deuda de forma inmediata, el gestor de cobros es consciente de que en muchas ocasiones no será posible esta opción. En consecuencia, el negociador deberá saber las cantidades mínimas que puede aceptar como pago a cuenta, así como el fraccionamiento y aplazamiento permitidos. En las primeras negociaciones es importante que el representante del acreedor proyecte autoridad y responsabilidad. Por lo cual cuando deudor haga un planteamiento al que el negociador no pueda dar su aprobación por falta de autoridad, deberá ocultar esta circunstancia al moroso, sino que procurará aplazar las conversaciones hasta obtener la autorización del director del departamento. Otro punto fundamental, consiste en estructurar los acuerdos de pago fraccionados a lo largo de varias semanas. Cuando el compromiso de liquidar la deuda consiste en efectuar varios pagos, es esencial que se mantenga el período total desde el acuerdo hasta el desembolso del último pago, lo más corto posible. El gestor de cobros debe pactar pagos semanales o en su defecto quincenales en lugar de pagos mensuales, aunque suponga un menor reembolso de la deuda en cada abono. El acreedor deberá confirmar por escrito cualquier acuerdo verbal, en que consten los importes, el calendario de pagos y la forma de pago, enviando dos copias del documento al deudor junto con un sobre pre-franqueado con la dirección del acreedor. El deudor deberá firmar una de las copias y devolverla al proveedor, de esta forma quedará confirmada su aceptación al plan de pagos. En caso de que el deudor se niegue o quiera escaquearse de la aceptación del compromiso, el proveedor debe presionarle con dejar sin efecto el acuerdo y adoptar las medidas comerciales y jurídicas de presión que crea oportunas.

 

  • Qué medios utilizar para cobrar

Los tres grandes medios para contactar y reclamar el pago al cliente son:

  • La visita personal
  • Las llamadas telefónicas
  • La correspondencia

Seguidamente, vamos a ver el funcionamiento de cada uno de estos canales de comunicación.

 

  • La visita personal al deudor

La visita personal es sin duda el mejor método para cobrar una deuda, puesto que se está cara a cara con el deudor, lo que supone la mejor manera de negociar ya que por un lado además del lenguaje verbal, el gestor de cobros puede ver las expresiones faciales y el lenguaje no verbal del interlocutor. Y por otro lado el gestor de cobros tiene la oportunidad de conocer la situación real del deudor, al penetrar en su entorno y ver las instalaciones. De este modo puede detectar signos de deterioro en la empresa, observar si existe una bajada en la actividad, una disminución de la producción, un descenso del ritmo de trabajo, el flujo de entrada y salida de mercancías, y la actitud de los empleados. El principal problema de la visita personal es que es muy costosa para el acreedor, por lo que se deben reservar para los casos de mayor importe o para los impagados más conflictivos. En ocasiones es conveniente sustituir la visita personal por la videollamada aprovechando los avances surgidos en este canal de comunicación directo y la existencia de diversas plataformas de comunicación muy utilizadas en los últimos años. Las videoconferencias a través de una plataforma Zoom, Teams, o Skype son el instrumento de gestión de cobro del futuro.

 

  • Las llamadas telefónicas

Las llamadas telefónicas son el mejor método de recobro bajo el prisma coste/eficacia. El teléfono es un medio rápido, que da la oportunidad de tener una comunicación interactiva con el cliente y escuchar de su propia voz los motivos del impago y las posibles soluciones. Además, al estar el gestor de cobros en su propia oficina, sentado delante de la pantalla de su ordenador tiene acceso a toda la información que pueda necesitar en tiempo real. En caso de necesidad puede consultar con otros compañeros de la oficina, con el jefe o con otro departamento.

 

  • La correspondencia

La correspondencia es el sistema menos efectivo para cobrar, pero es el más económico, y además permite el tratamiento masivo y automatizado. Dentro del apartado de correspondencia entre todo tipo de comunicación epistolar, en soporte físico, a través de fax, emails, y mensajes SMS y Whatsapp a través del móvil. Así pues, el acreedor debe combinar estos medios para hacer los requerimientos de pago ya que ninguno de ellos es perfecto, por lo que no se puede utilizar únicamente uno en detrimento de los otros.

 

  • Cómo hacer el seguimiento del compromiso de pago

Cuando el deudor llegue a un compromiso de pago, el gestor de cobros debe anotar la fecha e importe en el sistema informático, o en su defecto en agenda y el mismo día en que el cliente se compromete a pagar, realizará un seguimiento para comprobar si el pago ha sido ordenado. Asimismo, deberá averiguar si el dinero efectivamente ha llegado a la empresa. El seguimiento del acuerdo es muy importante ya que, si el acreedor no lo realiza, corre el riesgo de que el deudor piense que el asunto no tiene importancia y prolongue todavía más el pago de la deuda.

 

 

 

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Autor: Pere Brachfield, abogado colegiado en el Ilustre Colegio de la Abogacía de Barcelona, ICAB.
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