El control permanente del riesgo de clientes

Una vez que se haya asignado el límite de crédito a cada cliente el credit manager deberá ejercer un control permanente del riesgo disponible.

Cuando a un cliente se le haya agotado su riesgo disponible, el credit manager ha de decidir si se le puede suministrar a crédito o hay que esperar a que vuelva a tener crédito disponible en su cuenta.

Normalmente los sistemas informatizados ya realizan este control y bloquean los pedidos en curso si un cliente ha llegado a cubrir su límite de riesgo, de esta forma el responsable de créditos debe tomar una decisión respecto a los pedidos pendientes de entregar.

El riesgo disponible se calcula restando al límite de riesgo concedido al cliente el riesgo cubierto.

Riesgo disponible= límite riesgo – riesgo cubierto

El riesgo cubierto está formado por la suma del riesgo vencido y del riesgo no vencido.

El credit manager deberá tener cuidado de que no existan bolsas ocultas de riesgo como pueden ser pedidos ya servidos al cliente pero pendientes todavía de facturar o documentos presentados al cobro que pueden venir devueltos al cabo de cierto tiempo.

El control de pedidos para evitar impagados

Una buena prevención de los impagos requiere un estricto control de los pedidos a través del sistema informático. En primer lugar es importante establecer mecanismos que impidan que se entregue mercancía a un cliente al que el departamento de créditos no ha concedido todavía una línea de crédito ni asignado un límite de riesgo.

También debe existir un sistema de control que retenga los pedidos cuando el cliente ha superado el límite de riesgo concedido o cuando exista un bloqueo preventivo de los pedidos porque existen impagados o incidencias pendientes.

Asimismo el sistema debe bloquear automáticamente cualquier nuevo pedido de un cliente cuando el departamento de créditos ha detectado alguna irregularidad en los pagos o existan indicios de que dicho cliente pueda tener problemas de liquidez.

Consecuentemente después de que el vendedor capta un pedido y lo pasa administración de ventas, cuando el personal del departamento se dispone a grabarlo, debe existir un sistema de control que impida cursar el pedido al almacén si se cumple alguno de los supuestos enumerados anteriormente. En estos casos el pedido deberá pasar al departamento de créditos para su estudio y posterior autorización (o retención permanente).

El sistema deberá impedir que se cursen pedidos a nuevos clientes hasta que el departamento de créditos haya completado el proceso de concesión del riesgo, puesto que en muchas ocasiones el vendedor pasa la orden de pedido junto con el formulario de apertura de cliente y solicitud de crédito dado que tiene prisa en consolidar la venta, y pretende que mientras dure el trámite de apertura de la cuenta, ya se pueda servir el primer pedido.

Pero la premura en vender puede ser muy arriesgada, ya que se desconoce la solvencia y capacidad de pagos del nuevo cliente.

Por consiguiente la empresa no debe tolerar las aperturas de cuentas provisionales ni conceder límites de crédito transitorios –aunque sean por importes reducidos– ni debe permitir la existencia de otras fórmulas que se practican como solución momentánea para servir pedidos antes de que se produzca la apertura definitiva de la cuenta.

Para evitar este tipo de situaciones la política de créditos debe indicar claramente que en ningún caso se efectuarán ventas a crédito a nuevos clientes mientras no exista una cuenta plenamente autorizada; además debe especificar en que momento se considera finalizado el proceso de autorización de una nueva línea de crédito y las personas que deben firmar la aprobación definitiva de la cuenta.

Cuando se trate de clientes antiguos pero que han dejado de comprar durante más de un año, también debe existir un sistema de control para bloquear provisionalmente los nuevos pedidos que pasen estos clientes. El desbloqueo de la cuenta sólo lo podrá realizar el departamento de créditos; el cual solicitará nuevos informes comerciales y revisará la información histórica de dicho cliente. En base al nuevo análisis del cliente, el departamento de créditos tendrá la potestad para hacer una reasignación del límite de riesgo o denegar las operaciones con pago aplazado.

El control en la tramitación de pedidos

En el proceso de introducción de datos es importante que el vendedor que haya captado el pedido de un cliente con cuenta ya existente facilite siempre los siguientes datos:

  • Datos del clientes y código
  • Referencia del artículo
  • Precio unitario
  • Cantidades de producto
  • Importe del pedido
  • Condiciones de pago
  • Acuerdos promocionales

El servicio de administración de ventas grabará el pedido y si las características del mismo no presentan ningún tipo de condición especial o forma de pago distinta a la habitual, si la situación del cliente es buena y si hay suficiente crédito disponible, la orden de pedido pasará automáticamente al almacén para ser procesada.

Según sean las características del pedido, éste deberá pasar en primera instancia por el responsable de administración de ventas para su formalización y si fuera necesario, pasará en segunda instancia al departamento de créditos para su autorización.

En caso de que el pedido tuviera condiciones fuera de las establecidas en el sistema o el cliente hubiera superado el riesgo concedido, la orden de pedido será enviado al departamento de créditos para su autorización.

No hay que olvidar que para calcular el riesgo concedido se tienen que tener en cuenta las partidas de mercancías entregadas al cliente, pero que no han sido facturadas todavía y que en ocasiones constituyen bolsas ocultas de riesgo. Y además los efectos, documentos mercantiles y giros que han sido presentados al cobro y que aunque hayan sido abonados por el banco «salvo buen fin» hay que tenerlos «en cuarentena» y considerarlos como parte del riesgo cubierto, hasta que se tenga la certeza de que no vendrán impagados.

En función del «rating» del cliente y de su historial de pagos el departamento de créditos puede autorizar la liberación del pedido permitiendo al cliente exceder transitoriamente su límite de riesgo; pero si las condiciones no son adecuadas –el «rating» es bajo, el importe excedido es demasiado elevado, o el comportamiento de pagos no es bueno– el servicio de control de créditos puede mantener provisionalmente la retención.

Asimismo cuando el motivo de la retención del pedido sea que el cliente ha superado el límite de riesgo, se podrá liberar el pedido si:

  • El responsable de créditos desbloquea el pedido
  • El cliente paga facturas vencidas y dispone de nuevo de crédito al rebajar el saldo
  • Se incrementa el límite de riesgo por decisión del responsable de créditos o del comité de riesgos
  • El cliente aporta garantías adicionales para cubrir el riesgo

Cuando el sistema detecta que el cliente tiene impagados pendientes – cliente con un código «Y»se retendrá el pedido para que pueda ser analizado por el responsable de créditos. En el caso de incidencias, el pedido también será retenido para un análisis por parte del departamento de créditos.

En cualquiera de estos casos la retención del pedido sólo se podrá levantar si se cumple alguna de las siguientes condiciones:

  • El cliente paga totalmente los impagados
  • El cliente aporta garantías suficientes de pago
  • El cliente paga al contado el nuevo pedido
  • Se solucionan las incidencias que había pendientes
  • El responsable de créditos desbloquea el pedido
  • El comité de riesgos libera el pedido

Los pedidos de clientes a los que se ha asignado un código especial de alto riesgo –como se ha visto en el artículo que trata sobre el «rating«– de clase «X» o «Z» serán objeto de un análisis pormenorizado por parte del responsable de créditos y en función a las condiciones puntuales, éste liberará o retendrá de forma definitiva el pedido.
En caso de retención definitiva, el pedido sólo se podrá liberar si el cliente paga al contado riguroso.

El control de clientes sin crédito asignado

Los pedidos de los clientes a los que el departamento de créditos no les ha asignado una cuenta de crédito, deberán ser siempre procesados como ventas al contado riguroso o –todavía mejor– con previo pago.

La corruptela que practican ciertos departamentos comerciales de venderles mediante la fórmula «contado comercial» debe ser evitada a toda costa ya que esta modalidad supone otorgar un crédito de casi un mes al comprador.

El contado riguroso supone que el transportista recibirá instrucciones en el momento de recoger la mercancía en el almacén, en el sentido de no servir el pedido si no cobra la factura en efectivo; en algunos casos también se le puede autorizar a que acepte un cheque bancario. El transportista debe tener instrucciones estrictas de no entregar la mercancía si previamente el cliente no le ha pagado, por lo que en estos casos deberá volver a los almacenes del proveedor con toda la carga.

El control de la modificación de datos de clientes

Un punto que genera incidencias y que incluso puede provocar problemas de seguridad jurídica en las operaciones comerciales es la modificación de datos de clientes antiguos.

Por consiguiente cuando un cliente solicite un cambio de denominación social, de domicilio fiscal, de forma jurídica o de cualquier tipo de datos legales, comerciales, bancarios o financieros, se debe documentar el cambio en un formulario especial de modificación de datos que deberá ser firmado por el responsable comercial antes de ser enviado al departamento de créditos y posteriormente al servicio de administración de ventas.

En ningún caso el departamento de administración de ventas o el departamento comercial aceptarán cambios comunicados sólo por teléfono ni podrán modificar la ficha del cliente sin que haya existido un control previo y se haya cumplimentado del formulario especial de modificación de datos.

El control de clientes con varias cuentas abiertas

Una práctica habitual en muchas empresas es mantener distintas cuentas abiertas con el mismo cliente –una misma sociedad, persona jurídica o empresario individual– por razones comerciales o porque el cliente tiene varios establecimientos en distintas zonas.

Esta situación entraña numerosos peligros desde el punto de vista del control crediticio y debe ser erradicada. Todas las cuentas abiertas con el mismo NIF deben ser unificadas en una sola cuenta de cliente, y si no es posible hacerlo por motivos comerciales ya que el cliente se opone rotundamente, en el departamento de créditos debe crearse una cuenta global de cliente aunque sólo sea a efectos de control interno del riesgo crediticio.

El control de clientes con varias empresas creadas

Cuando varias empresas clientes con diferentes personalidades jurídicas tengan un mismo propietario, se debe hacer un control adicional del riesgo global que presenta el grupo de empresas, ya que la insolvencia de una de las empresas del grupo afectará la situación del resto de compañías.

En estos casos es conveniente establecer un nivel de riesgo global para el conjunto de sociedades y procurar no exceder dicho límite.

Pere Brachfield, director de estudios de la PMCM y profesor de EAE Business School