En el caso de que se le haya facturado un servicio al cliente del que se había solicitado la baja previamente, el cliente deberá enviar un burofax al proveedor del servicio presentando una reclamación formal.

Si el proveedor no le ofrece una solución práctica que suponga la anulación de la factura, el cliente debe dirigirse a su OMIC Oficina Municipal Información al Consumidor y solicitar su intervención. La OMIC es un servicio gratuito de información y orientación al consumidor que, además, media en los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresarios, para intentar una solución amistosa.

En caso que a través de la OMIC no se pueda arreglar el problema, el afectado deberá acudir al arbitraje de consumo. El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios.

Su finalidad es resolver los problemas que surjan entre ambas partes sin necesidad de acudir a la vía judicial. Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, en la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma correspondiente, en las juntas arbitrales, colegios arbitrales, oficinas municipales de información al consumidor, en las asociaciones de consumidores adheridas al sistema arbitral y en el Portal del Consumidor.

De esta forma queda constancia de que el supuesto deudor no está de acuerdo con la factura reclamada y mientras no se soluciona el conflicto puede tener base para oponerse a su inclusión en el fichero, aunque la actual normativa no impide que sea incluido en un registro de morosidad si no ha habido un laudo arbitral o sentencia judicial sobre la disputa. En estos casos es mejor abonar la deuda reclamada si no es de un elevado importe y seguir con la reclamación del litigio ante los organismos que hemos visto anteriormente.

En cualquier caso el afectado puede acudir a un abogado que se encargará de tramitar la defensa de sus intereses y exigir responsabilidades si ha existido una vulneración de sus derechos.

El proceso para no entrar en un registro de morosos

El proceso que debe seguir el afectado para no entrar en un fichero de morosos cuando se trata de facturas de telecomunicaciones no es sencillo pero es indispensable si el ciudadano no quiere figurar de forma indebida en un registro de morosidad. En la actualidad existe un procedimiento de reclamaciones y denuncias para los usuarios de telecomunicaciones que no estén de acuerdo con sus facturas o tarifas aplicadas. Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados. Las personas jurídicas y empresas quedan excluidas del procedimiento de reclamación ante la Oficina.

En primera instancia el usuario deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura. Las personas jurídicas y empresas quedan excluidas del procedimiento de reclamación ante la Oficina.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las siguientes vías :

Es importante tener en cuenta que no se facilitará información sobre las reclamaciones en las dependencias de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Únicamente pueden utilizarse las dos vías siguientes:

Por teléfono (901.33.66.99 y 91.218.42.76)
A través de la página web de La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información

Pere Brachfield, presidente de APGRI, asociación de profesionales en la gestión del riesgo de crédito