Empieza sin dilaciones las gestiones de recobro

Uno de los grandes escollos en la gestión de cobros es el miedo que tiene el acreedor a la confrontación con el deudor. Otro aspecto que infunde aprensión a los representantes del acreedor y que hace que muchas veces no se atrevan a iniciar las acciones de cobro, es el temor al rechazo por parte del cliente y el miedo a perderlo.

En primer lugar, la mayoría de las veces el cliente moroso sabe perfectamente que tiene una deuda pendiente. Sólo en un pequeño porcentaje al cliente se le ha pasado por alto el pago o ha habido un despiste.
En este último caso el cliente no se puede ofender, ya que el proveedor simplemente le está recordando algo que ha olvidado. Hay que tener en cuenta que si un cliente al que el proveedor le recuerda la existencia de una factura con toda corrección, se ofende, no es trigo limpio.

Contactar enseguida con el interlocutor adecuado

El acreedor debe actuar de inmediato poniéndose en contacto con un interlocutor válido que pueda representar al deudor en las negociaciones de cobro. La costumbre de algunas empresas de dar al cliente un margen de una semana para ver si llega el pago es un error, ya que se puede empezar la gestión de inmediato, siempre que el gestor de cobros sepa plantear la reclamación de la forma correcta.

Tener toda la documentación preparada

Un punto muy importante es que antes de contactar al deudor, hay que tener solucionados todos los litigios e incidencias. Asimismo hay que tener aclarados todos los problemas internos como:

  • Pagos sin aplicar
  • Abonos pendientes
  • Facturas con incidencias
  • Devoluciones de mercancías
  • Acuerdos verbales en los que los vendedores hayan concedido condiciones especiales

Como realizar la gestión de cobro

En algunos sectores industriales los retrasos para el pago de las facturas son habituales, y no hay ninguna empresa del sector que pague antes de haber transcurrido 45 días desde el vencimiento de la factura. En estos casos en conveniente empezar a reclamar el pago desde el vencimiento para que estos 45 días no se conviertan en 90.

El éxito en una primera gestión de cobro depende en gran medida de la posición en el mercado del acreedor. Cuando se trata de una empresa dominante en el sector, y tiene una gran fuerza de negociación, las posibilidades de cobrar pronto son mayores. Asimismo es muy importante conocer la dependencia del deudor por el producto o servicio ofrecido por el acreedor, ya que muchos clientes tienen una dependencia por el producto comercializado y no les resultaría fácil cambiar de suministrador. A mayor dependencia por el producto, más sencillo es conseguir un acuerdo de pagos, ya que el proveedor podrá presionar al deudor con interrumpir el suministro. Por el contrario si el acreedor es una pequeña industria, o se ha incorporado recientemente en el mercado, deberá ser mucho más paciente para cobrar de sus deudores.

En el primer contacto con el deudor

Como primer paso es importante que el cliente esté enterado de cuanto, como y cuando tiene que pagar. Por tanto es conveniente que el gestor compruebe que el deudor tenga estas informaciones, ya que con frecuencia el deudor no ha pagado por falta de información. Asimismo es conveniente que el gestor de cobros tenga preparadas copias de las facturas y del estado de cuentas del cliente, en soporte físico e informático, para podérselo enviar inmediatamente. Al contactar con el cliente es mejor no utilizar palabras cargadas de negatividad como impagado, impago, morosidad o deuda, sino utilizar el eufemismo neutro de incidencia de cobro. Esto evitará que el cliente que no ha pagado por culpa de una incidencia o por un despiste se pueda sentir ofendido.
Hay clientes muy susceptibles, por lo que es recomendable utilizar en la primera actuación incidencia de cobro como sinónimo de impagado.

Denominación de las fases de gestión

Por ello hay que utilizar una denominación para designar la deuda en cada fase de gestión, acorde con la situación del expediente.

Cualquier impago de un crédito comercial en función del tiempo transcurrido y del deterioro de las posibilidades de cobro pasa por las siguientes fases:

  • Incidencia de cobro
  • Crédito impagado
  • Crédito moroso
  • Crédito dudoso
  • Crédito litigioso
  • Fallido

Incidencia de cobro
La incidencia de cobro es todo saldo adeudado por el cliente en un momento dado y que no ha sido abonado el día de su vencimiento. No siempre la culpa de la falta de pago puntual es culpa del deudor, puesto que el culpable puede ser el propio acreedor que ha cometido un error o un fallo de calidad. También se puede tratar de un litigio comercial y el cliente ha bloqueado el pago para conseguir una respuesta del acreedor.

Crédito impagado
Es un crédito no satisfecho por el deudor y se trata de una deuda cierta, vencida y exigible. El deudor no ha realizado el pago ni el día de su vencimiento ni en fecha posterior, por lo que el acreedor está negociando una solución puesto que todavía no hay un acuerdo de pagos.

Crédito moroso
Cuando la cobrabilidad del crédito se ha deteriorado considerablemente o después de un cierto tiempo después del vencimiento impagado, el impagado pasa a la categoría de crédito moroso. Cuando se produce la mora en los casos previstos por la legislación el deudor moroso deberá abonar una indemnización de los daños y perjuicios cuantificables por los intereses moratorios. La negociación del cobro no va por buen camino ya que el moroso se resiste a pagar por lo que se deberá buscar una solución más resolutiva.

Crédito dudoso
Desde la perspectiva contable un crédito moroso en el que concurran una serie de circunstancias que permitan su consideración como de dudosa recuperabilidad, debe ser clasificado como de dudoso cobro y ha de contabilizarse como tal en una cuenta especial. Asimismo los créditos dudosos han de dotarse con la correspondiente provisión para insolvencias.

Crédito litigioso
Son los impagados que han sido reclamados por vía judicial por medio de la correspondiente demanda judicial, y están pendientes de la resolución de los tribunales –sentencia favorable al demandante– y posteriormente de las medidas legales para ejecutar el cobro.

Fallido
Son los créditos dudosos que al cabo de un año pueden considerarse gasto fiscal deducible y pasan a transformarse en fallidos que deberán ser reconocidos como pérdida del ejercicio. No obstante el hecho que una deuda fallida pase a la cuenta de pérdidas y ganancias no significa necesariamente que el acreedor no pueda intentar recuperar su importe con posterioridad, puesto que las deudas prescriben a los quince años y es conveniente en fallidos de cierto importe revisar periódicamente la solvencia del moroso para detectar el momento más oportuna para volver a reclamar la deuda por la vía más adecuada.

En la recuperación de los impagados es muy importante que los procedimientos utilizados vayan estrechamente relacionados a las distintas etapas de la evolución de un impago, de forma que en cada fase se hagan las gestiones adaptadas a la calidad de la deuda. Los métodos para recobrar el importe adeudado variarán en función a la etapa de gestión en que se encuentre el proceso de reclamación.

El servicio de recobros deberá tener bien definidos los criterios y circunstancias que harán pasar el impagado de una etapa de gestión a otra. Por ejemplo cuando se debe considerar moroso a un deudor o cuando se ha de pasar a demanda judicial un moroso recalcitrante. Este punto es muy importante para unificar los procedimientos de reclamación y determinar cuando debe aumentarse la presión de recobro o han de adoptarse medidas más resolutivas con el moroso.

Pere Brachfield, presidente de APGRI, Asociación de Profesionales en la Gestión del Riesgo