El arte de recobrar impagados

Cómo actuar para recobrar impagados y negociar con deudores

¿Cómo actuar en la práctica para recobrar impagados? Esta es la pregunta crucial del cobro de deudas dinerarias. El acreedor se encuentra ante varias opciones: la primera, llegar a un acuerdo amistoso con el deudor; la segunda, negociar una solución haciendo alguna concesión al moroso; por ejemplo, ofreciéndole una quita; la tercera, ir a un tribunal de arbitraje; la cuarte, recurrir a la mediación; la quinta, acudir a los tribunales para efectuar la reclamación judicial de la deuda; y la sexta, renunciar al cobro del impago y perdonar “de facto” la deuda al moroso.

Por lo que respecta a la vía judicial, si analizamos la eficacia del Proceso Monitorio, cuya forma más deseable de conclusión es el pago de la deuda reclamada, los datos disponibles indican que el porcentaje de procesos monitorios que acaban en pago es decreciente. En 2016 según el informe de estadística judicial del Consejo General del Poder Judicial (CGPJ) “La Justicia dato a dato”, de las 537.054 peticiones iniciales de procesos monitorios presentadas, solamente en el 7,8% de los casos el procedimiento monitorio consiguió el pago de la deuda reclamada, frente a un 47,3% de procedimientos que terminaron con lo que el informe “La Justicia Dato a Dato”, que presenta el Consejo General del Poder Judicial, califica eufemísticamente como: “Terminación de procesos monitorios por otras formas”. Vale la pena decir, que este porcentaje de procesos monitorios que terminaban “por otras formas” no llegaba al 22% en el 2002. En realidad, este eufemismo significa que son peticiones iniciales que acabaron, en su mayoría, con la inadmisión del proceso monitorio, ya que sólo existe un pequeño porcentaje de desistimientos, probablemente por pago del deudor fuera del juzgado, o en el caso de acreedores que piden el archivo del procedimiento.

Como la opción del arbitraje y el de la mediación están todavía muy verdes en España, al acreedor, si quiere recobrar los impagados, solo le quedan las opciones de llegar a un acuerdo de pago amistoso o alcanzar un pacto con el deudor mediante la negociación efectiva. Ahora bien, el éxito del recobro de deuda extrajudicial reside en la capacidad del acreedor para analizar la situación, negociar un acuerdo de pago realista y razonable, encontrar argumentos para convencer al deudor y utilizar los instrumentos más adecuados a cada fase de gestión. Cuando el responsable de recobros se encuentra ante un cliente que está pasando por una situación de iliquidez transitoria, su objetivo será cobrar la deuda, pero manteniendo la relación comercial. En cambio, si se trata de un moroso contumaz, deberá iniciar acciones judiciales para conseguir la recuperación del impagado.

Bajo mi punto de vista, es muy importante la fase del recobro amistoso, por lo que el acreedor debe convencer al deudor para que pague voluntariamente. El cobro de un impago no es tarea fácil hoy en día, en muchas ocasiones será necesario reclamar la deuda a través de cartas, emails; además habrá que contactar telefónicamente con el deudor y a lo mejor visitarlo personalmente. Asimismo, una vez conseguido el acuerdo de pagos hay que documentarlo ya que como dice el refrán las palabras de las lleva el viento, y es necesario plasmar el acuerdo de pago en un documento que proteja los intereses del acreedor.

Los profesionales del recobro de deudas saben que un elevado porcentaje de los deudores acaba pagando si se gestiona adecuadamente el impago. Por consiguiente, el recobro de una deuda no tiene porqué ser un acto de confrontación, sino una práctica normal en los negocios. Por tanto, podemos afirmar que con métodos de recobro normales y un comportamiento natural se puede recobrar un importante porcentaje de las deudas. La recuperación de impagados tampoco requiere estrategias complicadas o complejos planes de acción para cobrar a los deudores. En lugar de emprender actuaciones intrincadas, el mejor camino para recobrar un impagado es dirigirse directamente al deudor y negociar con él. La mayoría de las veces se consigue el cobro tras una negociación con el moroso y haber llegado a un compromiso de pago.

Hay que hacer notar, que un punto de vital importancia en la recuperación de deudas es la actitud de las personas que van a gestionar los impagados.  La actitud del negociador de cobros ha de ser la de evitar una confrontación directa con el deudor y rehuir las discusiones estériles con los morosos. El buen negociador de cobros debe iniciar toda nueva negociación con un moroso libre de prejuicios y sentimientos negativos. En cambio, debe partir con la actitud mental de que las gestiones van a resultar positivas y que va a conseguir cobrar en poco tiempo.

Otro aspecto importante del cobro de impagados es que la persona que reclama el pago debe eliminar de su mente cualquier sentimiento de culpabilidad a la hora de pedir al deudor que cumpla con sus obligaciones. En ningún momento hay que sentirse culpable por solicitar al moroso el cumplimiento de un deber, ni sentirse mal por reclamar lo que por derecho le pertenece.

El profesional de la recuperación debe tener en cuenta que la negociación y comunicación son partes fundamentales de su trabajo. La recuperación de los impagados se debe basar en la negociación efectiva con el deudor y no en el enfrentamiento o hacer pasar al deudor por el aro. Las buenas maneras, la educación y la cortesía no están reñidas con las gestiones de cobranza. Para conseguir cobrar el buen profesional debe utilizar la psicología, las relaciones humanas, la comunicación persuasiva y la negociación efectiva. Gracias a estas armas será capaz de superar las estrategias evasivas del deudor, acorralar al moroso y obligarle a cumplir con un compromiso de pago.

Si bien el objetivo obvio de una gestión de cobro es recuperar el importe de la deuda lo antes posible, no hay que olvidar que hay otros objetivos importantes en la gestión de impagados. En primer lugar, hay que cobrar el impagado, pero conservar al cliente. En segundo lugar, es muy importante averiguar porque no ha pagado el cliente, es decir cuál es el verdadero motivo del impago. Y, en tercer lugar, hay que evitar riesgos futuros con el cliente, determinando acciones preventivas que la empresa acreedora deberá adoptar para las futuras relaciones con el cliente, una vez que éste haya saldado la deuda.

Finalmente, no hay que olvidar que el cobro es un proceso final de relación con el cliente, por tanto, a la hora de ir a cobrar a un cliente se van a pagar los “platos rotos” de otros departamentos que han intervenido antes. Hay que tener en cuenta, que los errores cometidos anteriormente en el departamento comercial, en producción, en expedición de mercancías, en facturación, o en el servicio de atención al cliente, repercutirán en forma de impagos de las facturas. Esta es la forma que tiene el cliente para manifestar su disconformidad con el producto o servicio recibidos. El cliente bloquea el pago para forzar al proveedor a solucionar un litigio comercial o una incidencia. En estos casos el cobro de estas facturas forma parte del servicio de atención al cliente y debe ser realizado con muchos miramientos para no perjudicar la relación comercial con el comprador.

A lo largo de más de 35 años me he dedicado no solo a la recuperación extrajudicial de impagos, sino también a actividades docentes y de consultoría de riesgos de crédito. Durante estas cuatro décadas he tenido ocasión de aprender de forma empírica, teórica y autodidacta el arte de recobrar impagados. A lo largo de este tiempo he ido perfeccionando las técnicas de recobro de impagados. La casuística me ha permitido a lo largo de varias décadas de trabajo, diseñar los procedimientos más adecuados para el cobro de los impagados.

Con el objetivo de compartir mis conocimientos de gestión de impagados para que los lectores puedan afrontar con éxito todas las situaciones de cobro de deudas que se les presenten en el día a día, he editado el Manual Aprenda a recobrar impagados en 7 lecciones.

Este manual está escrito bajo un enfoque muy práctico, y en él explico los mejores procedimientos para el recobro de deudas y la gestión de impagados. Mi propósito es proporcionar al lector una auténtica guía que le permita actuar como un experto en el cobro de los impagados y conseguir resultados en todos los escenarios previsibles de la reclamación de deudas dinerarias. Vale la pena señalar, que la venta de Aprenda a recobrar impagados en 7 lecciones se hace de forma exclusiva en nuestra la tienda online.

 

Autor: Pere Brachfield
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