Excusas de mal pagador

A continuación veremos las excusas más habituales agrupadas en bloques con un denominador común y cómo debe replicar a cada una de ellas el acreedor.

Las excusas se pueden superar si se tratan con firmeza y de forma positiva, pero nunca diciéndole directamente al moroso que está mintiendo. El acreedor debe demostrar lo antes posible, con pruebas y argumentos objetivos, que las manifestaciones del deudor no son reales y acto seguido reclamar una solución a la deuda. Además es conveniente conseguir que el deudor ponga por escrito los pretextos que ha manifestado de forma verbal, ya que es un buen sistema para que desista de pretensiones infundadas. Igualmente hay que responder por escrito y conservar copias de toda la correspondencia o e-emails enviados y recibidos. Todas los aspectos relevantes de las conversaciones telefónicas con el deudor deben ser grabadas en el sistema informático o apuntadas en el expediente. Esto permitirá desmontar más fácilmente los pretextos del moroso, al poder demostrar contradicciones, falsedades y contradicciones en sus manifestaciones. Estas on las excusas objetivas más comunes:

No se ha recibido la mercancía
Actuación del acreedor
Tengo delante en la pantalla del ordenador escaneado el albarán de entrega que justifica la recepción de los bienes el día 12 de abril y que está firmado por su señor García.

El pedido ha llegado incompleto.
Actuación del acreedor
Si no llegaron todas las cajas debían ponerlo en nuestro conocimiento dentro de los 10 días siguiente a la entrega. Como marcan nuestras Condiciones Generales de Venta, pasado este plazo no podemos admitir reclamaciones.

El género servido no es el que se había solicitado en el pedido original; hay un error por parte del proveedor
Actuación del acreedor
Nos sorprende no haber recibido mucho antes una reclamación. Nuestras Condiciones Generales de Venta establecen que tienen que hacer la devolución dentro de los primeros 8 días, y ha pasado más de un mes desde la entrega, por lo que deben hacerse cargo de los productos y abonar la factura.

Existencia de vicios en los productos suministrados
Actuación del acreedor
De acuerdo con lo que dicta el Código de Comercio en el art. 336, si son vicios visibles tenían que reclamar dentro de los cuatro días siguientes a la entrega y si eran vicios ocultos el art. 342 del Código señala que son treinta días. Como ha pasado más de un mes desde la entrega la reclamación ha caducado.

El importe de la factura no es correcto, ya se lo dijimos al vendedor
Actuación del acreedor
Preguntar al deudor cuándo y cómo hizo la reclamación al vendedor. Comprobar si es cierto que existe una diferencia de tarifas. Cuantificar el coste de la diferencia, deducirlo de la factura, emitir la factura rectificativa y enviarla por correo electrónico al deudor; después solicitar el pago inmediato del importe. Si de momento no es posible verificar la disputa del importe reclamado, solicitar al deudor un pago a cuenta de la mitad de la factura mientras se tramita la incidencia.

No tenemos la factura
Actuación del acreedor
Comprobar si es la primera vez que se produce esta situación (con lo que deberá otorgar al cliente el beneficio de la duda y enviarle sin discutir duplicado de la factura) o si ya ha ocurrido otras veces este año. En este caso es una excusa de mal pagador, por lo que hay que enviarle la factura por el medio más rápido y adoptar medidas de gestión proactiva explicadas en el Capítulo 1 para que no se vuelva a producir el incidente.

La factura no ha sido autorizada todavía
Actuación del acreedor
No cortarse y pedir hablar con la persona encargada de dar la autorización. Solicitar al responsable de validar las facturas fechas exactas para la contabilización y autorización del pago de la factura. Si hay varios encargados de validar, contabilizar y autorizar el pago, hay que contactar uno a uno con todas personas que intervienen y pedir fechas para la gestión.

El instrumento de pago (cheque o pagaré) ya ha sido enviado por correo, o la transferencia ya ha sido cursada hoy mismo
Actuación del acreedor
Pedir datos exactos del documento cambiario, si es cheque, el importe, el banco librado, el número del talón, el IBAN de la cuenta corriente. Si es transferencia solicitar los datos de la misma y una copia por fax o correo electrónico.

Que casualidad, hoy mismo le íbamos a mandar por correo el cheque
Actuación del acreedor
No se molesten, como ha habido muchas sustracciones de cheques enviados por correo, para su mayor seguridad nuestro delegado, que casualmente está en la zona, pasará esta tarde por sus oficinas a recoger el cheque.

Debe tratarse de un error, esto ya está pagado
Actuación del acreedor
Con firmeza y actitud asertiva manifestar que se ha comprobado esta posibilidad y queda totalmente descartada. Luego declarar con seguridad que la factura está todavía pendiente de pago y pedir al deudor que demuestre cómo y cuándo la ha abonado. El deudor deberá aportar las pruebas de la liquidación del débito.

La persona responsable de hacer los pagos está ausente (baja, vacaciones, viaje)
Actuación del acreedor
Dar por supuesto que hay otra persona con capacidad para pagar y solicitar hablar con ella, y si no hay un sustituto con el jefe del departamento o incluso con del director. En caso que no sea posible preguntar la fecha exacta de regreso a su puesto de trabajo del responsable. Conseguir el teléfono móvil o el correo electrónico de la persona en cuestión.

La firma del cheque es mancomunada, si sólo firma uno de los socios no sirve y el otro socio está de viaje de negocios en Australia
Actuación del acreedor
En lugar del pago por cheque, solicitar el número de cuenta IBAN para enviar un adeudo bancario para cobrar el importe

El ordenador se ha averiado y no podemos comprobar las facturas pendientes
Actuación del acreedor
Hacer como que se ha creído la excusa y proponer al deudor que enviará a su experto informático totalmente gratis para ayudarles. Lo más seguro es que al cabo de cinco minutos el moroso llamará para decir que el sistema informático vuelve a funcionar perfectamente.

No quedan cheques en el talonario y hasta dentro de diez días no tendremos la nueva chequera.
Actuación del acreedor
En lugar del pago por cheque, solicitar el número de cuenta IBAN para enviar un adeudo bancario para cobrar el importe.

No les podemos pagar porque a nosotros no nos pagan
Actuación del acreedor
Proponer al deudor que le ceda (salvo buen fin) los créditos con esos morosos para realizar la gestión de cobro del mismo. Esto es lo que se conoce como cobrar de los morosos de nuestro moroso.

Tenemos estos días las líneas de descuento saturadas y no podemos descontar efectos en el banco para tener liquidez.
Actuación del acreedor
Explicar al deudor que conoce una financiera que le va a aceptar al descuento todo el papel si el firmante de los efectos es solvente. Otra opción es aceptar que el deudor le pague endosando los cheques, pagarés, letras y efectos para presentarlos al cobro a su vencimiento.

Se está tramitando o renovando la póliza de crédito con el banco
Actuación del acreedor
Manifestar su extrañeza de que hace tres semanas que están tramitando la póliza sin obtener respuesta y recomendarle acudir a otro banco.

Ha pasado mucho tiempo y la factura ya ha caducado
Actuación del acreedor
Explicar al deudor que en compraventas mercantiles según el artículo 1964 del Código Civil, el criterio uniforme de la Doctrina Científica y Jurisprudencial y el Tribunal Supremo, el plazo prescriptivo de una deuda empresarial es de quince años.

Debe ser un error del banco al procesar la transferencia que les hicimos hace varios días
Actuación del acreedor
Manifestar que hoy en día las transferencias se realizan por vía telemática y tardan 2 días como máximo. Pedir al cliente una copia de la orden de transferencia por fax o correo electrónico; si el deudor se niega a facilitarla se puede tener la seguridad que todo es mentira.

Pere Brachfield, director de estudios de la PMCM y profesor de EAE Business School

1 comentario en “Excusas de mal pagador

  1. He trabajado durante diez años en la gestión de cobranza en una empresa de primera. EN ella me enseñaron que, ante todo, lo que también hay que comprender es que el deudor es un CLIENTE y como tal es el que paga las facturas de la empresa.
    Los métodos sistemáticas para la gestión de mora que en algún momento planteamos con los compañeros, no fueron aceptados por gerencia administrativa ya que según nos explicaron, “la reclamación no debe dependen del gestor sino de la persona a la cual se le reclama. Si el gestor es una persona que se considera parte de una empresa, jamás debería considerar al cliente en situación de mora como un obstáculo a sortear para que los números de mora bajen y sus objetivos mensuales estén como el encargado de gestión de cobros lo solicita. Un gestor de cobro debe saber que, si le aplica a un deudor de retraso esporádico, la misma forma de proceder que a un cliente de mora ocasional que la de un cliente de mora permanente pero con una facturación mensual importante que la de un cliente autónomo que a uno con una nómina, lo que estará haciendo es sí, cobrar, porque la manera en que se procede es un tanto agresiva y, el deudor, en un 90% de las ocasiones que estudiamos en aquella oportunidad, no estaba para nada cómodo con esa situación. Por esto, seguro que todo van a pagar excepto el que no pueda hacerlo, filtrando rápidamente y cobrando con celeridad pero… también es muy probable que todo el trabajo que le costó conseguir ese cliente al departamento comercial, se vea arruinado por la gestión de un cobrador. No nos podemos olvidar que un gestor de cobro es sólo parte de una empresa y debe responder ante ella pero también es una persona que, ante todo, debe saber cómo tratar a las personas para, no solamente obtener el objetivo de morosidad sino también el de la empresa en su totalidad. Recuerdo que se está hablando de malos pagadores y no de gestión de cartera de deudores con una anticuación de deuda baja de relación comercial

    Saludos y espero que mi aportación les sea de utilidad.

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